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广州财政局实施国津ITSM的记录参考


【导言】当今时代，提升科技服务和信息安全讲求“一个篱笆三个桩”：即“人员”、“技术”、“流程化管理”，三者缺一不可！其中，“流程化管理”则要借助先进的ITSM系统软件！历经三个月的ITSM项目咨询、项目实施、系统试运行、系统调整优化，广州市财政局于2017年9月25日成功上线了国津Ahoova ITSM系统，然后今年也已经实施了后续的第二期项目、进一步加深国津ITSM系统的实际应用。广州市财政局是主管广州市财政收支、财税政策、国有资产监督管理工作的综合经济部门，为广州市人民政府重要的组成部门之一。
【ITSM项目简要历程和项目要求】
1.历程：
   2016年12月13日：销售经理和技术员人员上门拜访，进行产品的演示和讲解；
   2017年07月13日：与客户成功签下相关合同；
   2017年07月14日：国津技术人员Johnny Zheng去客户现场进行客户的前期调研；
   2017年07月19日：正式进行驻场实施，时间一周；
   2017年09月14日：客户试用一段时间后，针对使用中一些问题进行讨论并进行调整；
   2017年09月25日：系统正式上线，广州财政局项目负责人正式签署了上线确认书。
2.启动缘由，简单地说，就是：
   a. 所有ITSM操作要借助软件工具实现流程化和规范化；例如，将传统的线下手工指派IT请求改为线上指派；
   b.降低公司IT运维成本，提升IT运营效率。
   项目实施带来的IT管理效果具体预期：
    ●请求能得到快速响应和解决，方便报障人跟踪处理过程；
    ●客户提出的问题以及对应解决人都有记录，方便统计员的工作量；
    ●请求和问题的解决方案能直接提交保存到知识库，形成良好的知识传承；
    ●所有操作流程化和制度化了，同事接单也透明化和规范化了；
    ●降低公司运维成本，提升运营效率；
    ●IT运维具备良好的实用性，能够提供强大的故障监测和故障信息处理平台。平台建设必须满足安全性与可靠性原则，对现有的各类应用业务的稳定运行不应产生影响，能够实现全网的综合运维管理，保证信息网络系统安全稳定运行；
3.客户实际使用场景、相关角色、使用人：
   a.各部门的故障和申请的提报；ITSM系统使用者有IT运维部门、开发部门等；
4.对ITSM系统的要求：
  a.要求具备集中统一的IT服务管理平台，该平台应做到IT服务人员可根据运维管理的需要，方便地进行应用的定制和更改。
  b.同第三方产品的集成：要求同第三方管理软件（IT监控系统、呼叫中心、短信平台）进行集成，实现可自动接受来自其他监控或管理系统产生的事件告警并根据告警内容发起相应的处理流程进行流转，要求产品须具有良好的集成性。
  c.可维护性：要求软件平台能适应广州市财政局运维管理人员结构和维护流程随时变化的需要，可实现在平台上快速更改原有的人员角色定义和维护流程的变更，具有良好的灵活性、可扩展性及易维护性。

【环境调研】
请求流程，问题流程，变更流程，发布流程开会讨论进行流程梳理；
系统设置的基础数据调研确认；
【ITSM项目实施内容】
一．呼叫中心需求沟通
1.功能需求点：
   a.需要和信普飞科进行对接，进行弹屏和转接功能；
   b.用户打电话进来显示弹屏，如果用户描述的事情不是我这个服务台所处理的范围时，这个服务台输入其他服务台号码然后点击进行转接；其他的服务台就会接到电话出现弹屏；
   c.需要考虑呼叫占线和服务台没登陆系统时的问题，该怎么处理；
二．自定义流程需求沟通
1.四个流程和客户一一进行沟通确认；
2.将四个流程按照客户要求进行修改调整；
三．基础数据沟通确认（下面插图都仅仅是实施过程的一个测试环境里面的测试数据的部分截图）
1. 系统里面客户机构数据的确认及修改：

2.用户导入表的修改：让客户知道数据该怎么填写；
3.请求分类、变更分类、问题分类、发布分类、位置等沟通确认；
四．MYSQL数据库安装和ITSM系统部署；
1.部署正常，测试可以使用；
五．正式配置国津系统基础数据（Master Data）：
这些工作包括的内容很多，本文篇幅所限，只列举部分仅供参考；具体工作例如：用户导入表的补充；添加相应的角色编码说明，机构组织填写格式；机构导入文档整理和导入；四个自定义流程导入和流程属性设置；包括：a.请求流程；b.变更流程；c.问题流程；d.发布流程；还有数据字典的设置，等等……
【*】具体的例子和截图如下：
  ●所在位置

  ●请求分类

  ●来源

  ●影响范围

  ●紧急度

  ●优先级

  ●复杂程度

  ●问题分类

  ●变更分类

  ●发布分类

  ●知识分类

  ●所有用户导入文档的整理和导入；
  ●自定义流程部署；变更流程

  ●请求流程

  ●发布流程

  ●问题流程

  ●自定义流程控制文档整理，包括：请求流程、变更流程、问题流程、发布流程；
  ●Tomcat会话失效时间配置为永久；
【系统使用培训记录概要】
 培训一：
1.对流程上的梳理和演示，对象是各部门的部长；
--变更流程
--发布流程
--请求流程
--问题流程
培训二：
1.培训人员：服务台人员
--坐席弹屏
--请求模块
--发布模块
--知识库模块
--数字字典
--用户管理
--权限分配
--现场修改流程属性配置

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