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大数金融应用国津Ahoova提升科技服务管理

【导言】金融行业本身就是信息科技应用、信息化建设的龙头行业，更何况是新兴的互联网金融！其代表企业、大数金融的技术应用水平在行业内都处于领先地位。而与国际标准ITIL接轨、应用了先进管理工具的科技服务全生命周期管理、科技运行维护管理平台、其实是所有信息化系统的底层支撑平台！即ITSM或BSM。这已经是近二十多年以来，国内国际IT管理的基本共识了。在国际上先进的企业里面，甚至新科技如何有效解决企业内部需求、通过规范的流程把一个需求变成切实的一个服务，也是在这个平台里面完成的。
金融科技的运维管理绝不仅仅是传统的“网管”需求，更多的是业务服务方面的需求，即是需要全方位的、立体层次的IT服务管理系统，让科技服务成为企业的重要生产力！
今年8月20日，著名的新兴互联网金融大咖企业、大数金融开始了国津ITSM项目现场实施。国津软件多年来长期秉承的一丝不苟的工匠精神、产品极客精神、得到了各行各业市场的认可。
（注：本文涉及的第一期项目实施记录，是系统测试环境的部分测试实施记录，对于关注ITSM的朋友们有一定的学习参考意义。例如，业务服务流程梳理如何与业务运行的安全性、稳定性及高效率有效结合、并进一步提高对内对外的科技服务能力？随着ITSM项目的逐步实施、逐步实际应用，并且逐步让用户、系统工具和技术、流程规范达成有效集成，ITSM的作用、生产力就会逐步显示出来。）

1.客户背景简介
大数金融，是新兴的互联网金融明星企业，全称是深圳前海大数金融服务有限公司，由世界著名的风险投资机构“红杉资本”投资创立，于2014年8月在深圳前海注册成立，定位于全国性的专业化信贷工厂，为银行、信托、财富管理公司、私募基金、P2P等机构提供全流程或部分流程的信贷外包服务。公司在较大金额的无担保贷款领域具有丰富的实证经验，是该领域的市场领导者。
2.项目实施之前的状况、客户需求分析
虽然大数金融在信息化建设中，投入了大量的人力、物力，在网络、安全以及各项应急方案的制定等方面付出了相当大的努力，但仍然会遇到因各种原因导致系统故障而造成服务延误的情况。IT部门工作繁重，却依然无法令业务部门满意，业务部门一方面认为IT部门只是技术部门，不懂业务，同时又希望IT部门必须万无一失，随叫随到，IT部门常常处于被动救火的状态。IT服务管理面临的困境表现在以下几个方面：
(1).IT多渠道支持工具不满足，目前用户主要通过企业微信报障，但是企业微信报障功能没有，条块分割，缺乏统一管理。IT管理按照系统和技术进行分类，IT部门和业务部门之间缺乏系统化的沟通途径。
(2).IT部门员工常常处于“救火”状态，处于被动的服务状态，哪里有问题就扑向哪里，缺乏科学有效的主动规划与服务流程，服务质量和业绩缺乏量化的标准。不能提供知识库的积累和共享，会造成大量重复性劳动，工作效率降低，影响客户的满意度。IT服务流程不透明，用户报障后只能被动等待IT联系，无法知晓其事件级别和进度，沟通成本较高，用户体验差;
(3).IT服务流程不清晰、不规范、不标准，工单流转是通过企业微信沟通的，千人千面，不同人不同做法;应对突发事件能力不足。随着IT系统的集中程度不断增加，其管理的复杂度也相应提高。操作系统、网络、应用软件中任何一个环节出现问题都会影响整个应用系统的正常运行。对于各类突发事件，由于缺少统一规范、可实际操作的流程，导致技术人员在突发事件的处置过程中陷于被动
(4).虽然IT部门制定了大量的问题处理流程和制度，但缺乏对故障处理过程进行全程监控的手段，从而很难提升处理水平和效率。IT管理的整体效率难于提高。不能提供可信赖的量化的服务统计分析报告，缺乏监控内部运作、考核员工绩效的依据，IT服务数据分析不充分、不准确，线下人工统计数据，有缺数据错数据存在，不利于日后数据分析。也无法为IT决策提供数据支撑。
3.需求解决方案
根据大数金融ITSM项目范围及实施的要求，实施了国津ITSM系统包括服务台，请求管理、问题管理、配置管理、变更管理、知识库管理，发布管理，SLM管理，辅助工具等模块，从而达到预期目标。解决方案主要咨询实施内容如下：
（1）ITSM/ITIL理念讲解
ITSM/ITIL基础知识的讲解，统一对大数金融IT部门人员对ITIL最佳实践的认知与理解，并通过结合国津ITSM系统工具现场模拟将ITIL知识理念贯穿起来，巩固了IT部门人员对ITIL的进一步理解与掌握，为之后的工具实施提供了前期参照。
（2）事件、问题、变更、配置、知识管理流程梳理
根据大数金融预期目标，针对大数金融IT服务管理现状进行调查与评估，分析现状与预期目标间的差距，依据流程建设顺序与原则，分别建设了服务台、请求（事件）管理、问题管理、知识库管理、变更管理、发布管理与配置管理流程，完成咨询阶段的相关工作。
（3）国津ITSM系统工具实施
根据前期流程咨询设计报告与系统工具构建的前期准备，利用国津ITSM系统产品构建了IT服务管理系统，实现流程自定义，通过规则引擎实现流程自动化，提升了服务能力。
（4）国津ITSM系统培训与上线试运行
开展系统用户操作培训、系统管理员培训以及相关产品培训，并根据上线后试运行的情况，为IT部门制定了一系列的IT服务管理系统各流程的操作规范。
4.项目实施简要时间表

5.ITSM带来的价值
ITSM从以下三点入手实现对大数金融的价值
（1）用户端：
ITSM通过多种途径报修（web、电话、微信、APP），让报修变得简单，让用户体验更佳；
可以通过ITSM系统随时查看工单处理进度、服务响应和完成事件，保证服务的时效性。
（2）运维端：
ITSM可以通过短信、APP、邮箱、网页弹窗提醒通知服务台和技术员及时响应和完成。
ITSM可以实现组织结构与权限有效分配，角色定义与责任划分明确化；
ITSM具有实用便捷的知识库资源，可以通过智能机器人自行检索系统已有知识并给出用户答案，到达自助解决的目的，降低技术员繁忙度，从而降低人工成本；
规范化流程及知识库资源确保IT运维人员不断丰富IT运维经验；
基于流程化管理，全面提高IT运维人员的工作效率与服务水平。
（3）管理端：
管理层通过ITSM系统可以对运维人员工作量一目了然。
多种统计报表及自定义报表，为管理者的决策提供依据。
SLA的设定，有利于督促技术员及时响应和完成事件工单，从而提高用户满意度。
6.测试环境的部分项目实施记录截图
国津Ahoova系统强大的自定义功能，自定义流程，自定义数据字典，自定义规则等内容，满足了客户定制化项目实施的需求。
●请求流程:

●变更流程：

●微信企业公众号的集成，丰富了事件提交的方式，大大提升了办事效率，随时随地查看。
●SLA设置

●服务目录设置

ITSM/ITIL理念结合了高质量服务、高保障信息安全不可缺少的3P：即流程（Process）、人员（Person）和技术产品（Product）三大要素。流程管理负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，而技术产品、管理工具则从根本上保证服务的严谨、质量和效率。因此，ITSM/ITIL理念对金融机构信息科技服务管理体系的提升和重整有着重要的意义。
【项目现场实施咨询师Bill的心得】引入ITSM/ITIL观念，通过建立一系列适应业务发展需要及管理需求的运行服务管理流程，引入与之相配套的、适合金融机构业务特点的、对“运行维护与服务”起到支撑作用的服务管理平台，培养一批既懂技术又懂业务服务管理的高素质的专业人才，是金融机构IT部门所面临的一项迫在眉睫的重要工作。同时在国津ITSM系统的具体实施中充分考虑符合国内金融机构的实际情况，因地制宜的实施ITSM才能取得好的效果。

2020-11-12 15:59:53.07

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