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真功夫的IT管理功夫～国津ITSM软件实施简报


【导言】真功夫的IT建设与管理确实是很下了一番功夫的。作为知名的中式快餐连锁企业，真功夫的IT管理有很好的成熟度，特别是在2017年8月、真功夫的IT部门开始对比测试若干家国内外的ITSM产品、然后最终选择了国津Servitech产品、并且经过了3月份的项目实施工作、于2018年4月成功上线该系统，这个事件更是标志着真功夫的信息化与数字化建设上了一个新台阶，公司的IT服务与运维管理从此实现了管理的流程化、规范化与正规化、与国际ITSM标准实现了接轨，信息化安全从此也更加从流程化保障层面得到了进一步的巩固！

【插图说明】真功夫IT部门对比国津产品与对手产品的部分截图（红色部分为对手产品不支持的功能）

【真功夫简介】
    真功夫集团，前身为真功夫餐饮管理有限公司，1990年创立，旗下分设真功夫连锁，O2O电商平台、供应链平台、连锁服务配套平台、投创平台五个子专业公司,其中真功夫连锁全国直营店数量及规模在中式快餐连锁企业遥遥领先，如今的真功夫已经遍布全国发达地区57个城市，拥有超过600家直营店，逾22000名员工，每年向数千万顾客提供高品质产品与服务。
【Servitech ITSM项目实施简报】
【*】项目实施时间、人员及地点
实施时间：2018年3月
实施人员：国津软件工程师吴广应
实施地点: 广州华信中心5楼
【*】项目现场实施过程的几个关键点的工作记录节选：
2018-03-12
1.安装mysql数据库
--无法安装，缺少.net framework 4环境
--在微软下载.net framework 4进行安装，无法安装成功，后来客户重新下载一个，安装成功
2.部署无logo版ITSM
3.配置LDAP域用户同步
4.配置定期备份数据库
5.跟客户沟通需要准备的基础数据
2018-03-20
1.配置服务目录（完成）
2.配置请求分类（完成）
3.配置配置项分类（完成）
4.根据客户提供的配置项文档配置不同的表单 （漏三张没配好）
5.更新项目（完成）
6.配置项导出，无法导出表头（完成）
7.配置定期任务，定期同步LDAP域用户（完成）
8.配置请求响应，请求关闭发送邮件给相关用户（完成）
9.测试web端和Android端添加请求并处理请求是否正常（完成）
2018-03-21
1.根据客户提供的资产文档进行整理并导入（完成，共6000多条数据）
2.跟老板沟通后，提出的一些需求
--新增请求，选择服务目录后，去掉切换表单的 提示信息
--新增或编辑请求时，点击服务目录文本框可进行修改
--手机app添加请求，可以选择服务目录
3.领导提出的一些问题进行演示
--请求流程处理
--报表管理
--角色权限设置
--技术员和终端用户登陆手机app
2018-03-22
1.跟客户讨论流程和不同服务指派不同组问题
2.配置请求流程以及请求指派规则
3.设置一二三线工程师角色权限
4.修改请求邮件模板内容
5.讨论需求问题 （已将需求评估发送邮件）
6.给领导简单讲解系统如何操作
2018-03-23
1.给所有的配置项都录入使用人
2.给每一个机构都设置一个共享组的过滤器
3.设置请求流程运转的指派规则
4.给服务台人员进行培训web端和app
2018-03-28
南沙总部培训
人员：真功夫二三线工程师（30人左右），以及IT部门负责人
1.主要培训请求的添加及处理
2.培训配置项的查询
3.培训知识库的使用
4.手机app，终端用户和技术员两种不同用户的使用场景进行培训
【*】实施给客户带来的IT管理效果
1.工单录入多元化，有多种录入方式，网页端，手机端，邮件等方式；
2.可对每一条工单进行追踪查询，查看在哪个环节花费的时间较长；
3.可以通过查看每个工程师处理的工单量进行对工程师的一个能力考察；
【*】客户项目实施的部分系统设置记录（是测试环境部分截图节选，仅供参考）
1、系统设置的配置
组织架构:被服务机构是通过域用户同步自动录入，服务机构根据客户提供资料进行录入
人员信息:通过域用户自动同步
请求分类:根据客户提供的资料进行手动录入
服务目录:根据客户提供的资料进行手动录入
配置项分类:保留原分类，在原来基础上再添加其他的配置项分类
组织架构节选:

请求分类：

服务目录节选：

2、请求流程

3、请求流程实际使用场景：
1）用户可通过网页，电话，手机，邮件进行提交请求。
2）后台通过请求服务进行匹配流程并且自动指派给对应的组去处理，如果发现客户选择的服务跟描述不一致，工程师再进行编辑选择对应的服务目录，然后再指派到对应的组去处理。
3）处理完工单后，流程跳转确认完成节点，验证是否有填写解决方案，填写完解决方案后，直接点击关闭即可。

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