【热点报道】格力电器BSM项目顺利通过验收

【引言】格力说：“让世界爱上中国造！”，可谓铿锵有力。强大的制造业离不开强大的BSM服务管理水平。就面向大型企业的管理软件而言，格力的国津Ahoova® BSM项目于八月初顺利通过了各种严格的验收，实施过程前后只用了一年，着实已经不算慢的了；笔者曾经接触过的SAP项目实施、全过程动辄两年三年以上的、实属稀松平常。企业内部，BSM项目涉及的业务场景（Business Scenario）复杂而且特殊、涉及的部门也不少，要沟通讨论的、要整合的、要分析对比的场景也很多，由此带来的企业实际业务场景与Ahoova® 所推荐的管理标准、最佳实践（Best Practice）之间的差异分析（Gap Analysis）也就跟着多了起来。这对于格力IT部门和国津团队双方来讲，都是宝贵的项目实施经验。

 今年、与格力项目圆满完成同步顺利进行的事情是，我们国津Ahoova®研发团队一直在紧锣密鼓地研发最新的3.5版本，志在给客户们提供更加智能全面的IT运营管理与服务地图系统。目前已经发布了第二个FC内测版本，待正式版本发布之后我们将会给广大客户们提供产品升级服务。

【项目回顾】

在格力BSM项目组双方领导的大力支持和推动下,珠海格力电器股份有限公司BSM项目实施完成了项目实施进度的各阶段工作，项目于2018年8月1日正式启动，并于2018年12月10日进行内测，于2019年8月10日顺利验收，并已成功持续运行了9个月。

【项目成果】
  1、通过采纳最佳实践，提高IT内部服务水平以及服务级别的持续保持；
  2、根据IT的组织架构明确运行维护流程；
  3、提供知识积累的手段，使知识库成为IT的知识共享中心；
  4、明确日常工作目标，建立以用户为中心的服务体系；
  5、能够让技术支持人员明确自己的工作目标，并能清楚理解用户的需求；
  6、为服务台管理员提供调查工具，用以征求用户对相应服务水平的满意度反馈，从而提高用户满意度；
  7、最大限度提高解决问题的速度，提高维护人员工作效率。服务台能够自动接收来自各个运行系统的故障信息，并根据故障类型自动进入相关的处理流程，分派给相应的人员支撑，维护人员收到请求并解决故障。
  8、降低IT成本，通过自动处理加快故障解决过程，使IT各部门、人员能够提高生产效率、压缩维护成本，改进服务交付能力，为关键业务服务提供稳定的、高质量、低成本的可靠服务。
  9、提高支持人员的工作满意度，BSM系统为服务支持人员提供及时快捷的信息、功能及工具，从而提高工作满意度；
  10、提高人员利用率，改善激励机制和优化绩效考核，降低人员流失。
  此次在珠海格力电器股份有限公司进行的BSM系统的实施是成功的，在项目阶段目标达成之时，对项目进行验收是对双方项目工作组工程成果的肯定！项目验收并不表示双方合作的结束，而是标志着双方合作新阶段的开始。项目验收后，BSM系统将进入维护阶段，并进行二期项目的筹备。

图注：客户签字的验收确认书

 【项目总结】

    项目自上线以来，处理请求近25000件，增加知识条目172条，处理变更593件，用户满意度提升，总体效率显著提高。通过国津BSM系统，使IT部门摒弃了传统的以职能为中心的IT管理方式，改变为以流程为中心。从复杂的IT管理活动中梳理出核心流程，例如请求管理、变更管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运维步骤、运维人员角色定位与责权分配，以及各个流程之间的关系，从而实现以客户为中心，提供高质量、低成本的IT服务！

2019-09-30 18:51:57.447

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