国津.鸿运维-十年专注一个领域!IT运维管理软件,ITIL管理系统,运维管理系统,运维软件
nLIGHT为客户提供的产品包括：光纤耦合输出半导体激光模块，LD单管，半导体激光叠阵，光纤激光器，掺Yb/Er光纤，无源光纤等，同时可根据客户需要提供定制产品。nLIGHT的产品被广泛应用在固体激光器泵浦、光纤激光器泵浦、材料处理、激光医疗、娱乐显示、科研等领域。
以下是国津项目组的项目总结和实施过程记录，供同行朋友们参考：
【Bill Ma，恩耐激光技术（上海）有限公司之国津Project Manager，项目总结记录如下：】
恩耐激光项目是我们国津软件刚刚实施的ITSM软件实施项目，恩耐激光方面的IT负责人James Yuan原来在欧普照明做过IT负责人，与我公司有过良好的合作基础，对我公司的软件系统比较了解，对于ITIL，ISO20000等方法论也是有比较深刻的理解，所以实施起来非常顺利，由我方Bill Ma进行IT服务管理方面的咨询与规划，客户方的项目管理极为严谨、项目需求也很清晰科学，进行了一周的前期调研。
根据国津软件IT服务管理分析诊断框架，从组织、流程、制度、软件以及日常运维技术管理层面进行详细评估，调研的形式包括问卷调查，干系人访谈，现有文档资料审阅等方式开展。总结客户面临的问题：
1. IT部沿用过去的IT服务管理办法，无法满足IT服务的高速发展，无法对公司人员提供高效满意的服务
2. IT部虽然分工明确，但是没有统一的服务台，造成高级工程师去处理一些简单的咨询和配置问题，造成了资源分配的不合理和浪费。
3. IT部依然以接电话，和邮件的方式来传递报修，协调工程师和厂商来处理问题，对于问题的处理结果无法追踪，无法对SLA进行控制，客户满意度低，对工程师和厂商的考核无法形成有效的工单进行管理。
4. IT部随着高速的发展，硬件，软件，应用系统等一些IT资产不断的增加，目前都是由各个处室管理各自的资产，没有一个统一的配置管理库，无法为IT服务管理做为更好的服务。
5. IT部对于重大事件和紧急变更的流程只停留在纸面层面上，遇到问题没有直观的流程去执行，无法对于重大事件进行有效的预防和解决
6. IT部对工程师处理问题的解决方案和培训文档和常见问题解决方案等都是以Excel表格形式积累，普通用户和新进工程师无法第一时间看到，造成一些简单报修无法以知识库的形式自助解决。
7. IT部的工程师的工作量无法统计和考核，无法形成有效的报表，向恩耐激光领导做月度，季度，年度包括都靠工程师手动录入数据来汇报。
基于客户的IT服务管理的现状和目前存在的问题，针对恩耐激光解决方案如下：
1）引入ITIL的概念，给相关的人员做简要的ITIL培训。先让大家理解ITIL规范及其最佳实践。
2）依据ITIL的理念，设置IT组织里面相关的角色和责任人。完善各处室的职责和分工。
3）开始设置IT服务目录，明确IT部对其他业务部门提供的IT服务
4）请求流程的设置，根据IT部的实际情况设置符合业务的请求流程，与建立统一的服务台流程，规范服务台的操作，按照IT部分工来指派不同事件指派不同工程师处理事件。
5）通过知识库模块的实施，建立恩耐激光统一的知识库，对工程师处理问题优秀的解决方案，各处室培训文档，操作手册等建立知识，为服务台自助解决问题，提供资料，大大提高一线解决率，为客户节约成本。
6）通过SLA服务协议管理模块的实施，对工程师的响应事件和完成时间，按照不同事件类别，包括紧急度，影响范围，自动判定SLA，对工程师的解决时间进行规范，大大提升客户满意度。
7）通过配置管理模块的实施，对IT部的资产分为硬件，软件，业务系统，平台系统，网络，存储等进行分类管理，并对配置项三类过期的检测进行设置，更好对配置项进行预警和管理。
8）通过报表模块的实施，更好的为客户提供工程师工作量，自动生成月度，季度，年度等报表报修的统计报表，和配置项分类统计报表，问题和变更统计报表。
9）丰富了报修手段，APP，网页，企业微信和电话四种报修模式，提高了快速响应，对于客户满意度的提升有了很大的改观。通过对邮件转请求和定期扫描邮箱的设置，对于报修邮件直接自动生成请求，更快更便捷的为客户提供服务。
【*】如图，Bill参加恩耐激光项目设计评审会在恩耐激光项目实施现场。
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