国津.鸿运维-十年专注一个领域!IT运维管理软件,ITIL管理系统,运维管理系统,运维软件
国津ITSM项目在恒丰银行的顺利实施，使得该行以用户服务为中心、以提升运维管理与服务水平为目的、让各种运维要素实现集约化管理的蓝图成为现实，助力该行完善了集约化、流程化、现代化的IT运维服务管理、与国际ITIL/ISO20000标准成功接轨；同时也提升了信息化的安全水平，这样，为后续该银行的业务顺利拓展铺平了信息化建设与IT管理的道路。
恒丰银行项目背景
恒丰银行股份有限公司，是12家全国性股份制商业银行之一。目前，在全国设有18家一级分行，共306家分支机构 ；另外还发起设立了5家村镇银行。全国布局正在加速，大量分支行和子公司正在筹建开业，同时快速拓展海外业务和设立海外分支机构。截止2016年年底，恒丰银行总资产达1.2万亿，各方面实现了高速跨越式增长。
恒丰银行先后跻身“亚洲银行竞争力排名30强”、“中国企业500强”、“全球银行1000强” ， [ 在英国《银行家》杂志发布的“2016年全球银行1000强”排名中，位列第143位，正在向世界一流银行大步迈进。
恒丰银行较好地实现了盈利与稳健发展的平衡。盈利能力方面，恒丰银行在香港中文大学发布的《亚洲银行竞争力研究报告》中位列亚洲银行业第5位；稳健发展能力方面，恒丰银行在中国银行业协会发布的“商业银行稳健发展能力‘陀螺（GYROSCOPE）评价体系’”中，在综合能力排名中位列全国性商业银行第7位，全国性股份制商业银行前三
在信息化建设方面，恒丰银行要充分发挥一体化运维服务管理系统的作用，适应信息化建设由“分散”走向“统一”的必然趋势，适应一体化运维服务管理系统集约各种运维要素的管理变革，那么，原有的基于单一层次、分应用场景的管理维护方式已不适应于新的统一集约化的运维服务管理的要求，引入集约化、现代化的IT运维服务管理理念和相关的软件系统、与国际ITIL/ISO20000标准接轨，就成为必然的需求。
恒丰银行项目实施时间，地点
时间：2017年8月至10月
地点：山东省烟台市芝罘区通世南路（恒丰银行数据中心）和北京恒丰银行分行
恒丰银行IT运维现状
（1）IT运维运维过程中没有明确的角色定义、权限分配或责任划分；
（2）故障申报时需要人工填写大量信息，拖延了故障处理时间；
（3）问题出现后，缺乏流程化的故障处理机制，导致故障不能及时恢复和解决；
（4）问题找到后，故障根源不清，导致故障无法从根本上解决；
（5）对运维人员过于依赖，因人员流动与变更致使运维无法有效进行；
（6）各级IT人员解决问题时缺乏协作，责任不清晰；
（7）无法和用户进行及时有效的沟通，快速响应并解决问题，用户满意度不高；
（8）没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从识库获取解决问题的办法，要依赖个别维护人员；
（9）缺乏IT 运维工作量的量化考核工具，没有计算IT 运维人员的工作绩效，也没有监督IT 运维人员解决故障的处理效率和处理质量。
以上种种现象说明，这些IT运维方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。传统的运维管理系统在故障产生后只是简单的电话告知运维人员，至于如何处理？由谁处理？再加上产品问题的原因都没有详细的跟踪记录，整个过程显得缺乏规范化的流程管理，从而导致运维效率低下，业务部门恒丰银行满意度低。
根据恒丰银行的IT服务管理的现状和目前存在的问题，解决方案如下：
1）依据ITIL的理念，设置IT组织里面相关的角色和责任人。
2）双方做充分的沟通，收集恒丰银行的需求，与我们的标准产品做比较，做“差异分析”；
3）开始设置服务流程，和一些基础设置数据的准备。
4）恒丰银行内部所有的配置项，即使是应用软件方面的配置项，一定要整理出来，建立配置项管理数据库CMDB. 因为这是其他一切事件流程管理的基础和必要因素。
5）然后开始ITIL软件的标准版的分步实施。
6）IT内部人员先用起来、实行规范的操作，然后向恒丰银行里面的广大用户推广，做相关的培训。
7）相关的考绩辅助措施可以参考：例如，工程师积极完善知识库的。
8）采用相应的服务目录分类负责，进行相关的规则设置指派，由用户自己全程查看故障的处理情况。
图注：服务台流程
人员
·组织结构与权限有效分配，角色定义与责任划分明确化；
·实用便捷的知识库资源，迅速获取问题的解决方案；
·规范化流程及知识库资源确保IT运维人员不断丰富IT运维经验；
·基于流程化管理，全面提高IT运维人员的工作效率与服务水平。
流程
·通过ITIL流程支撑业务流程，全面提高IT服务水平；
·方便快捷的故障申报与处理，确保服务关键环节运作流畅；
·工单（请求、问题、变更与任务）灵活指派，让工单免予搁置，有效提高用户满意度；
·请求关联到问题，寻找及解决故障根源；
·变更多样化与快捷化审批，降低或消除因为变动所带来的风险；
·工单与解决方案协同处理事件，提高解决问题的效率。
组织层面
从组织层面上看，建立一套满足当前IT运维管理需求与目标的IT流程管理系统，其将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心；
运维层面
从运维层面上看，其摒弃了传统的以职能为中心的IT管理方式，改为以流程为中心。从复杂的IT 管理活动中梳理出核心流程，例如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运维步骤、运维人员角色定位与责权分配，以及各个流程之间的关系，从而实现以恒丰银行用户为中心，提供高质量、低成本IT服务的最终目标。
总结
通过国津软件把ITSM的三大要素有机的结合起来，把人员管理，流程规范和技术实现，通过外包人员服务和专业的流程工具强有力的结合，大大提升了客户对于外包人员的满意度，使外包人员的价值通过系统快速响应，按时完成的服务和系统报表等形式体现出来，实现国津软件与恒丰银行的合作共赢。
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