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华为系的标杆厂商数字化管理的靓丽转身

（图解）长城超云南京分部的信息中心，上线国津ITSM系统之后的现场大屏展示效果，中间的彩色方块图就是国津科技的新产品“服务地图”，展示的是各项业务服务的实时健康状况，相信后续这个服务地图内容还可以更加丰富……

第一部分：长城超云项目简要回顾

项目背景

长城超云隶属于中国电子长城集团，是国内在云计算和服务器设计生产方面的新型高科技标杆企业，2019年11月、因为需要找到一款合适的数字化服务管理系统，与国内的各家相关的软件供应商开始了接触、作产品选型。最初跟我们接触的时候，给我们的印象是、他们属于华为系的产品提供商，因为华为对相关产品提供商提出的IT管理、产品设计质量管理、售后服务管理等等正规的管理体系要求，所以他们需要采购相关的管理软件。我们能够看出来，华为系及其相关的厂商对这些管理体系的严格要求、着实不亚于美国“萨班法案”要求的水平，都有定期的审核（Regular Audit）。2019年11月份，国内也有其他的一些对手跟我们一起竞争这个项目。在这个服务管理领域，我们十多年的深耕还是显示了效果(finally it pays off!)，最终长城超云选择了我们国津的产品。

（图解）2020年8月初，国津咨询师在北京的长城超云项目实施现场

长城超云项目从2019年11月开始跟我们接触到2020年3月17日开始双方着手准备签订项目合同、这段时间刚好是国内新冠疫情从爆发到最后逐步平息的一个过程。好在这个项目并没有因为新冠疫情而完全终止，只是推迟了大约两个月的时间。双方精诚配合的项目实施历时六个月。9月25日，客户项目负责人表示，已经具备了项目验收的条件，开始着手项目验收。项目实施做得非常严谨，而且我们产品的功能与概念利用率也很高，比如我们产品3.5版本最新的一些功能、如服务地图（即”服务健康状况管理”）和影响树，还有以前历代版本逐步积累的一些优势功能，如流程会签、微信扫描产品或者设备二维码即可以直接报故障、数据隔离的渠道客户管理、带合同带物料管理的资产与配置项管理等等，就这个项目而言、我们系统功能利用得非常充分、所以上线系统之后也充分发挥了国津ESM数字化服务管理系统的优势。原先要有些靠手工解决的（例如原先查资料数据的时候还要手工翻看纸质合同）都实现了数字化转变，原先零零散散的数据孤岛得以整合到一个平台里面实现了统一管理。

所以长城超云这个项目也是对我们国津产品2019年最新的迭代Ahoova Ver3.5新一代产品的一次实地检验、一次产品落地的实地考验。也是对我们实施团队的一次压力测试。在六个月的项目实施过程中，我们与客户一起制定项目实施方案、沟通需求、分析需求、做差异分析、做相关的功能微调、做用户接受度测试。在我们北方团队同事们不懈的努力下、客户项目实施团队的大力配合下，这个项目最终顺利验收，达到了客户项目预期，无论是售后服务管理、IT服务管理、还是新产品开发测试流程化管理、资产管理、扫码报障、会签流程等等，都是实现了项目的预期。就像俗话说的“是骡子是马、拉出来遛一遛！”，我们的3.5版本在客户实际的复杂应用场景里面落地、效果究竟会怎么样？答案不言而喻，长城超云项目就是一个实际例证！

项目历程

该项目实施于2020年3月底开启到2020年10月初结束，期间进行了项目的实施与搭建，进行了流程的设计以及二次开发的工作，2020年9月25日正式上线，进行配置项与多个系统间的调试工作，与甲方人员进行了项目的核对、完成了项目的上线工作。

（图解）长城超云Ahoova ESM/ITSM项目实施主要节点。

项目实际应用典型场景系统截图

本文的插图包括了部分长城超云项目相关的比较重要的一些截图节选，能够很清晰的看出来，长城超云实际上将我们Ahoova ESM 系统远不止适用于ITSM一个方面，而是一套真正全方位落地的ESM（企业服务管理）：

1. 用于IT服务管理或者IT运维管理；还有明显的“服务健康状况管理”即“服务地图”；

2. 广泛地用于管理新产品设计研发、小批量生产审查等等这些“项目管理”、具体包括了例如新产品设计与试样管理流程和新产品小批量生产审查流程等等、相当于也是PQCP的一部分；

3. 同时用Ahoova ESM系统也管理客户投诉、售中与售后服务、退料；

4. 渠道服务管理与供应商服务管理；

5. 还有各方面的资产管理（即配置项管理）；

6. 所以我们一套ESM系统在长城超云得以充分应用于方方面面，产生的降本增效、提升客户业务价值、充分实现各方面服务管理的数字化、等等...这些效果肯定不只是物有所值、而是物超所值的。这种情况类似于我们的其他一些客户、例如丹麦企业绫致时装、Epson中国...

第二部分：现场咨询师的项目记录

客户背景

1、在日常的运维工作中，长城超云科技有限公司发现在处理他们客户的故障时没有一套行之有效的标准流程，导致内部运转时经常有客诉等情况出现。随着IT信息技术的发展，公司急需一套ITSM用来管理他们的日常运维工作。提高运维效率提升客户的满意度，成为了他们现阶段的主要任务。

2、长城超云的主营业务是服务器、小型机的定制化生产，是华为的核心供应商之一，华为质量部门要求他们的供应商具备“三化一稳定”，主要是包含公司运营IT系统管理化（信息化）、员工专业化、生产自动化、关键人员的稳定性，其中IT系统管理化（信息化）要求长城超云对服务器、小型机的售后服务管理以及项目管理配备上线专业的相关软件系统。于是长城超云结合他们现有需求和华为的要求，经过2个多月的比选，确定采购了国津的ITSM软件。

用户痛点

1、无法有效记录用户投诉并处理相关信息

2、公司人员流动量大，无法保存积累相关知识

3、资产种类过多，系统繁杂。需要统计的资产往往涉及好几个系统，统计效率低下

4、服务商报障混乱，往往因没有层级关系导致报障互相推诿，处理事务效率低下

5、没有相对标准的工单报障流程，在处理报障时无法有统一的记录以及固定的处理流程

6、没有明确的客户服务标准，导致客户满意度低

7、电脑报障不方便，客户在报障时出现漏报错报的情况

针对ITSM部分

实施后效果的具体分析

1. 给用户搭建了统一的运维平台，对接了微信公众号，方便了用户移动端的操作，大大的优化了用户的操作；

2. 建立了统一的售后服务管理模块；

3. 方便了用户资产上的管理；

4. 设置了SLA服务规则，提升了客户的满意度。对于原来混乱的管理制度有了明显的提升；

5. 通过二维码报障减轻了运维人员在处理工单时的运维压力，降低了出错的频次；

6. 对于之前错综复杂的若干个信息孤岛、例如资产管理以及其它多个系统进行了统一管理，大大改善了运维人员在日常手工查找、分头查找时繁琐低效的问题；

7. 建立了统一的知识库系统，对于之前知识流失问题有了根本的遏制；

8. 建立了服务商的统一管理，对于服务商负责的人员进行了明确的标识，方便了日后的管理；

9. 建立了消息的通知系统，极大的方便了用户在提单接收后的相关操作，避免了操作工单的延误。

总之，通过国津ITSM系统的管理，用户从以往日常繁重的IT手工运维中解放出来，提高了工作的效率、降低了运维管理成本，也提高了用户的满意度。

国津科技，您的数字化首席服务官！国津科技，持续为您迭代更好的！

后记

值得一提的是，2019年11月当时长城超云在对比选型国内各家ITSM厂商产品的时候，还有一家代码剽窃者用他们的产品也给客户提供了试用、但是因为bugs太多且缺乏必要的功能、而最终被客户淘汰出局。代码剽窃者产品剽窃了一部分我们国津的业务层代码、而其底层代码用的是某个开源流程工具平台，而且底层代码出了bug，他们是无法修改的。所以，真正靠过硬的产品来竞争的时候，代码剽窃者就十足暴露了他们的致命弱点。

附录

国津产品的演进过程和趋势：

2021-03-11 17:48:54.687

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