什么是真正的持之以恒？国津ITSM助力鞍山钢铁提升运行管理水平实录
引言
鞍钢ITSM，是我们国津科技继太钢之后做的又一个大型钢铁国企项目，我们整体规划、分步实施，几位本地的和北方的同事们当年前前后后数次到现场做项目实施，加上工作量不小的远程实施工作，累计有半年多。因为去年今年都有相关的系统维护与升级服务，我们这次找出相关的项目记录，作一个简短的汇报，以便同行朋友们参考。
ITSM在大型国企里面的应用、这些年来越来越成熟了，他们的科技部或者信息科在项目实施与管理中的表现也都颇为专业，项目管理与具体操作都有专人负责，大家都兢兢业业、注重细节、有章有法。项目实施周期比较长、一般不采用SaaS模式，IT管理成熟度在上ITSM软件之前也往往不低，软件是作为工具促进了管理的数字化与自动化。同时上线的一般还有相关的网络监控工具或者其它的监控系统。全套ITSM的成功上线、毫无疑问是这些国企“数字化建设”具备了基本“流程化管理保障”的标志。
2016年8月，国津软件开始配合鞍山钢铁启动ITSM软件项目。通过双方密切的合作，于次年5月底顺利完成了项目验收。项目成效显著，国津软件专业团队协助鞍山钢铁建立了统一运维平台，构建一套符合ITIL标准V3的流程管理平台，实现故障的规范化处理、保障响应速度和满意度，提高鞍山钢铁集团的系统运行管理水平和服务保障能力，提高业务工作效率。
项目的成功，离不开国津软件团队持之以恒的努力，自2009年成立以来，十余年坚持迭代产品、做产品研发，以求帮助客户们实现“服务运营管理真正落地、提升竞争力”这个价值。
客户背景
鞍钢集团于2010年5月由鞍山钢铁集团公司和攀钢集团有限公司联合重组而成。鞍山钢铁集团公司是新中国第一个恢复建设的大型钢铁联合企业和最早建成的钢铁生产基地，为国家经济建设和钢铁事业的发展做出巨大贡献，被誉为“新中国钢铁工业的摇篮”“共和国钢铁工业的长子”；攀钢集团有限公司是世界最大的产钒企业，是我国最大的钛原料和重要的钛白粉生产基地。
2019年，鞍钢集团以2018年236.19亿美元的营业收入第六次进入世界500强，位列榜单第385位，创历史新高。作为中央直管大型企业之一，目前鞍钢集团在中国东北、西南、华北、东南、华南等地，拥有七大各具特色的生产基地，并有效掌控着位于中国辽宁、四川和澳洲卡拉拉的丰富铁矿资源，是中国最具资源优势的钢铁企业。
ITSM项目简要历程和项目要求
2016年8月29日，国津软件开始配合鞍山钢铁启动ITSM软件项目；由国津刘工在鞍山的客户现场参与实施；2017年3月中旬配合客户完成上线且开始试用行，2017年5月底完成了项目验收。
1、根据招标文件要求，建立统一运维平台。基于 ITIL 标准，完成覆盖集团各级相关单位的集中、统一的信息管理系统的建设工作，实现各种信息系统运行维护管理工作标准化管理。实现IT运维服务分级管理，各单位自上而下统一执行集团信息相关工作制度和流程；
2、构建一套符合ITIL标准V3的流程管理平台，结合鞍山钢铁集团的实际情况，用成熟的模型完成包括服务台、知识库、事件管理、问题管理、配置管理和变更管理等模块建设，形成。配合鞍山钢铁集团协助梳理现有运维体系架构，包括制度、流程、等部分。
3、实现故障的规范化处理、保障响应速度和满意度，提高鞍山钢铁集团的系统运行管理水平和服务保障能力，提高业务工作效率。
图解：国津实施团队的项目周报截图
ITSM项目主要任务
集中鞍山钢铁集团各专业技术人员来保障整个IT系统稳定、高效、安全的运行。按照高起点、高标准、高质量的要求，采用先进的IT综合管理技术对鞍山钢铁集团运维部门现有的IT信息进行管理，在已有成熟的管理平台基础之上，构建一个平台化、智能化、集成化、高可靠性的统一运维管理平台，用于运维团队日常运维管理和变更管理。实现集约化、精细化管理。并将人员、流程和技术有机结合，将管理和考核有机结合，从而达到提升鞍山钢铁集团运维管理水平的目的。
项目实施内容
通过前期专业实施人员的调研和流程梳理工作，整理出了ITSM六大流程（请求、问题、变更、发布、配置项、知识库）设计文档，国津项目组于2016年9月正式开始驻场实施Ahoova软件系统。ITSM软件实施之前，鞍钢的工单依靠文档管理，使用工单的方式为：技术员线下打印工作内容并找上级签字，这种方式难以统计技术员工作量。
经过国津团队两个月的现场实施，共部署了五个流程，包括一条请求流程和三条变更流程，请求流程主要是一般故障和电话咨询的处理流程，而故障分为功能变更、数据变更、权限变更三种。
实施后效果
1、主动的IT，主动的运维
通过集成公司内部的呼叫中心，实现了统一运维入口，用户可以在任何系统内触发提交触发一个事件。
* 比起没有ITIL流程工具，有了这个工具之后、各类故障或者系统警告出现后有人及时提交了，就可以及时分析、解决、预防后续故障或者更严重问题的发生。
* 而且因为流程工具里面有关联关系图，所以系统可以将故障的影响、或者变更的影响及时提前通知相关联配置项的负责人、以及相关联业务的业务负责人，这样就做到了主动预防，这也是流程工具实现主动运维的另外一个体现；
* 知识库管理将保证IT服务的知识传承有序、没有断层(Knowledgable)；例如，不会因为有工程师离职而导致相关的技术知识经验积累也丢失了。
2、避免混乱，服务有条有理
通过请求规则、优先级、SLA等规则的有效建立，规范了事件处理过程，实现了事件的自动化判断处理。
* 配置项库（CMDB）、以及配置项的关联关系都将得到及时有效的维护、保持及时更新、不会出现混乱
* 配置项变更的时候，及时提前通知相关联配置项的负责人、以及相关联业务的业务负责人，防止变更带来的混乱。
* 软件功能、权限、数据变更的时候，及时提前通知相关部门的负责人、以及相关联业务的业务负责人进行审批，防止变更带来的混乱。
* IT组织角色构建有章可循；
3、优化资源配置，降低成本
通过CMDB的建设，提高IT软硬件资产利用率
集成了呼叫中心，建设了完善的服务台。
* 服务台职能有助于减少现场驻场的工程师；因为所有故障或工单都是通过服务台唯一入口收到的，指派给二线工程师的时候、二线工程师才需要上门；这样就减少了二线工程师的驻场；现场驻场的通常只需一线工程师（即服务台人员）就可以；
* 因为是采用流程化服务管理，原来没有流程的无序状况会改善，大家都按照流程来操作，就不必在现场常驻各种专业的工程师；也可以减少人手；
* 让IT成为企业的生产力，并不是只花钱的部门；
4、量化考核
* IT工程师考核可量化、IT部门服务水平可量化，提升了业务部门满意度，这样也改善了IT与业务部门的关系。
5、提升运维效率、辅助运维决策。
总之，国津Ahoova·ITSM系统项目的顺利实施、助力鞍山钢铁IT部门建立了统一的IT运维服务平台，带来了IT运维管理和服务水平的提升和进步；而鞍山钢铁的IT部门则以更强的IT服务、更强的信息化建设助力鞍山钢铁提升了生产力和竞争力！
项目的成功，离不开国津软件团队持之以恒的努力，自2009年成立以来，十余年坚持迭代产品、做产品研发，以求帮助客户们实现“服务运营管理真正落地、提升竞争力”这个价值。
什么是真正的持之以恒？
如山如阜，如冈如陵，
如川之方至；
如月之恒；如日之升；
如南山之寿，
如松柏之茂！
