核心价值交付在当代欧美大企业如何用ESM系统实现？
引言
核心价值交付在当代欧美大企业如何用ESM（企业服务管理系统）实现？举个实际例子，他们除了传统IT部门之外、还特别设立“IT创新中心”，就是为了便于落地最新的创新科技、创新服务，按照科学的最佳实践、需求管理流程、把一个个 idea 落地变成运营状态的服务，提升企业竞争力。而加速核心价值交付也一样需要具体的强大的ESM软件系统协助，例如完善的服务地图、以及相关的超级自动化的服务交付流程，保障业务运作良好连接而且透明。
关于以上这些概念，后文有相关产品实际落地执行的视频，展现这些概念具体如何在软件产品中实现；同时，末尾相关链接分享了与ESM相关的内容，干货满满。预计全文阅读时间8~10分钟。Please enjoy yourself~
马化腾2020年在腾讯内刊《三观》里说到：“疫情期间的特殊经历，让我们更近一步认识到连接的价值。一切技术最终都要服务于人。继续深化人与人的连接、服务与服务的连接，让连接创造价值，这是我们不断进化的方向。”就这个意义上来讲，ESM所基于的“Silos-breaker”（打破隔阂）概念、以及业务服务流程化管理体系就是企业基础运营层面的“连接器”。服务地图(Servmap)便是“连接服务与服务”最直观的解决方案了。
分享·技术理想主义
我们国津的软件发明专利“服务地图”(Servmap)是我们的技术理想主义，就像网上流行的说法 “ChatGPT是个技术理想主义的胜利” 一样，Servmap后续会越来越成为一个系统亮点。我们多年来和很多客户们讨论过的。
服务地图，至少有两个方面的应用场景。一个方面是新增或者加速价值交付。按照最新的ITIL理论，服务的添加或者是服务的变更都不可能走ITIL传统的CI（配置项）变更流程，只能是走本文视频介绍的需求落地流程、或者需求管理流程；另外一个场景是各项服务健康程度的监测、业务连续性的保障、自动化修复故障相关的五个环节（具体内容可参考后文的“服务地图应用场景之二”）。
曾有朋友问，我们的系统是否直接影响客户的核心业务？当然是直接影响的，准确地来讲、服务地图同时也是“业务持续性保障图”(Business Continuity Map)，是企业业务运营的基本保障。
如下图所示，Servicenow 的另一位前总裁Frank Slootman 曾经在一次演讲中特别提到上面视频所提及的利用服务地图影响树“追溯分析根本原因”，这是ESM其中一个重要的突出特征、区别于传统的其它的服务软件如CRM之类的；另外他也提到、还有一个区别是ESM更加重视operations（运营）。
相关知识链接：
ESM实际应用小案例
国津科技的ESM服务地图、ITSM、CMDB产品在国内的高科技企业及外资企业均已得到广泛应用，颇受用户好评。以下是长城超云“大屏展示”、日本客户“国津CMDB方案”及佳通轮胎三个典型例子。
图1：长城超云的大屏展示效果
图2：日本客户用的“国津CMDB方案”架构图
图3：佳通轮胎产品使用截图
佳通轮胎是国津科技2014年的老客户，他们直到现在一直在用我们国津的产品。管理正规、管理成熟度高的正规的客户，始终还是会充分正常地使用我们ESM流程管理平台的。
ESM与ERP的关系和区别
ESM系统美国提供商Servicenow 在国际市场上的巨大成功，其实也验证了德勤 (Deloitte)的一个理论：企业数字化管理的一个总体趋势是，除了核心ERP之外，其他的流程化服务管理平台会 逐步全部统一在 “一个服务管理平台”里面实现，即ESM。也就是说，其实对于企业的数字化管理系统来讲，除了核心的ERP，剩下的就是ESM，包括各种流程管理、服务管理、运营管理等等，这跟ERP是互补的，是不冲突的。
【场景举例】国津ESM系统把应用场景扩展到企业的各个部门，深度渗透到一些业务里面，具体解决了某个行业的一些具体痛点，例如，以下这些场景的落地是传统ERP系统不具备的：
1. 例如，某金融机构经过一系列“服务设计”、新上线了一个基金服务，那么这个基金的相关服务如何快速进入一个服务管理平台进行科学的服务运营管理？国津ESM平台及其服务地图系统给出了答案；新的基金服务在走完一个“需求落地流程”之后、纳入服务地图，交给运营团队负责，开始了“服务运营状态”，成为一个运营中的服务(Operational Service)。
2. 又例如，某高科技产品上下游产业链的ESM综合服务管理平台，第一，就能够利用平台共享的知识库，产品原厂商可以公开自己的知识库，而不需要上下游产业链的用户们自己重建重复的知识库；第二，原先产品或者服务层层代理销售的环节也因为ESM平台执行流程透明公开、而让终端客户有更直接的低成本采购选择。
3. 又例如，为什么ESM系统被一些汽车工厂、服务器制造工厂应用于产品零部件质量跟踪？因为产品零件依据科学的“配置项二维码扫描记录”、让零件质量得以精确跟踪，这样不至于发生有时候因为各种人为失误、把坏零件用回去组装汽车或者服务器了。
4. 制造业的这种零部件质量跟踪、生产质量跟踪、PQCP，尤其是新车试制、或者是某种新款产品样本的试生产、客户质量投诉跟进、等等场景里面、就很用得上。
5. 又例如，为什么时尚品牌连锁店用ESM管理每天的货物运输？因为对于每天的运输派单申请，如果全靠手工管理、而没有自动化规则触发的执行流程，货物运输可能出现人为失误、造成损失、低效、运输错误。
6. 另外一个例子，以上这些具体的场景流程、都可能需要加一个关键的流程环节 或者是流程节点 叫做“自动计费”，这样的话也能够避免 成本管理不精准、或者财务管理不精准 这些情况。这个要求就可以在ESM系统快速实施实现。
ESM概念深度理解与卖点集萃
【国际上最新资料搜集、ESM概念深度理解与卖点集萃】
【包括：国际上ESM & Servmap 相关概念的英文诠释要点、关键词 】
就好比，围棋段位越高、棋手对每个棋子的理解也就越不一样，ESM 概念在国际上刚刚兴起，也是需要逐步进阶理解的；例如，ESM对 战略层面和执行运营层面的 价值、相关方法论、“泛服务”概念、乃至于实际应用系统里面每个工单、流程、任务、服务、运营、根因分析、服务地图、价值交付 、服务投资与回报分析、服务管理的FI/CO 、工程师思维 等等…… 如下所示，根据我们搜集的国外ESM 相关英文资料，有一个较大的 英文清单 可以给朋友们作为概念参考。
ESM及其服务地图如何全面科学准确地理解？其实绝不仅仅是字面上那么简单，正如 Servicenow 前总裁Frank Slootman 所言，与传统的OA、HRM、CRM相比较，ESM 方法论的优势首先在于Holistic Approach。具体体现如下：
【纵向：业务持续性与安全性层面】
1. Business Continuity Map,
2. Operational services health monitoring map,
3. Business Processes Health Monitoring Map,
4. Services Auto-fix Map,
5. Business Visibility Platform,
6. service assets map,
7. service transactions map,
8. Business Security Map;
9. Security Operations Management Platform;
【横向：组织优化转型方面】
1. Enterprise-wide Service integration platform,
2. Business Silos-Breaker Platform,
3. Business Resources Coordination Map;
4. Enterprise Processes hyper-automation platform & map,
5. Business Visibility Platform；
6. Service Operations Management Platform, to support higher level, like ERP-level business operations;
7. Customer services with Engineering vector; different from traditional CRM;
8. HR Service Delivery Platform;
【提升：创建新价值交付、加速核心价值交付方面】
1. Business core-value delivery accelerator map,
2. Core Product Quality Assurance Platform;
3. New technology implementation platform & map,
4. Demand Management Platform;
5. Business Productivity Map;
6. Services Capacity Management Map;
7. Services Investment Tracking Map;
8. FI/CO driven ESM, Financing & Costing Oriented;
9. End-customers & Employees Services Quality Control Map;
10. services commitment monitoring map;
【ITSM 相关：技术与IT管理层面】
1. Technology Stack Monitoring Map,
2. Disruptive Events & Alerts & Incidents Auto-processing Map;
3. ITOM & AIOps & CMDB map;
4. IT Security Map；
5. Digitalization Security Map;
【方法论与Approach 、企业ESM总策略总效果层面】
1. Digitalization Transform Support Platform,
2. Service Centric Digitalization Map,
3. Multi-department services management, with Holistic Approach;
4. ITIL-aligned ESM, ITIL4-aligned ESM;
5. Digital Solutions Map;
6. New approach for CRM, OA, HRM, CSM, by Engineering Vector;
7. Business Needs Support Platform & Map,
8. Resources Leverage Platform & Map,
9. Everything-as-a-service Revolution Platform, aligned with ITIL app
roach;
10. Competitive Edge Sharpener;
11. ROI Accelerator Map;
12. Platform to make work work better;
13. Platform to Digitize Workflows,
14. Platform to unlock productivity.
15. ESM for “Generalized Services”; originated from ITSM.
总体而言，ESM起源于ITSM、能够更加广泛地用于企业和社会的“Generalized Services Management”（泛服务管理）；例如，国家大力支持的 卫生健康服务、乡村振兴服务 等等…… 而给企业带来的 “核心价值交付”战略级赋能、“服务管理及流程管理”平台级赋能、“数字化流程化功能”点对点赋能” ，正是ESM的三层金字塔式递进赋能架构。主要包括 Business Continuity, Silos Breaker, Core Value Delivery，Core Product Quality Improvement, 还有具象的ITSM 等等几个方面。
