一张智慧企业必需的地图——国津ESM与服务地图之德方纳米案例
引言
曾国藩说：“凡事皆有极困极难之时，打得通的，便是好汉”。这个项目成功上线了，我们相关的项目咨询与实施团队成员们也都着实做了一回“好汉”。尤其是项目后期颇为生僻的某个第三方工具之集成对接，我们遇到了一些难点、挑战，后来逐个搞定了。
本文下面共分五大部分：
第一部分、项目基本信息
第二部分、项目相关的一些ESM背景知识的探讨
第三部分、德方纳米ESM及ITSM项目概述
第四部分、有限的披露：项目实施过程之部分参考资料
第五部分、项目实施总体体验与感受
第一部分、项目基本信息
【项目上线单位介绍】
深圳市德方纳米科技股份有限公司，股票代码300769，创建于2007年1月，比我们国津科技早两年，是一家致力于锂离子电池核心材料研发、生产和销售的国家高新技术企业。公司的核心产品是磷酸盐系正极材料，产品广泛应用于新能源汽车动力电池、储能电池等领域。总部位于深圳市南山区，那里是国内上市公司最密集的一个区。
【项目实施时间】本项目于2022年4月18开始启动，我们给甲方详细演示产品与落地场景方案；经过一段时间的项目咨询、管理咨询、与项目准备，6月16日开始部署项目、逐步沟通项目场景需求；2022年9月份完成了系统主体实施任务；之后主要还有一些第三方系统的对接工作 ，所以后来于11月底双方配合完成了全部的项目实施、测试与上线工作。总体项目实施过程历时四个多月，适值国内疫情管控期间。
第二部分、项目相关的一些ESM背景知识的探讨
【引言】背景知识还是需要先说一说。不然，这种专业性较强的管理软件实施案例对于行业外的人士来讲，读起来可能如堕云里雾里。很多时候，与朋友们聊天，如果对方不是我们同行、或者不太了解这些企业管理方面的最新资讯、最新国际趋势的，他们问我、这个ESM直白一些如何理解？有什么实际价值？能够带来什么刚需？我往往要稍微琢磨一下、如何尽快通俗易懂地告诉对方。那么现在借此机会，笔者就依据多年来对国际上最新相关英文资料的研究结合国内我们国津团队已经完成的相关客户项目案例一并解答吧，一方面保证专业性，另外一方面尽可能通俗直白地表达基本的要点。
【欧美已经开始流行的ESM概念】ESM(Enterprise Service Management，企业服务管理)是包括ITSM(IT服务管理)的，而且一般特指从ITSM与相关的ITIL理念拓展出来的一系列不局限于IT部门的业务管理应用。其实是企事业单位ERP之外的所有流程管理。其最基本的一个价值在于保障“业务持续性”(Business Continuity)，而保障业务持续性就意味着保障业务安全。毕竟“安全性”是每一位业务管理者心目中最低的职业责任要求了。这个价值是可以量化的，一方面、业务中断带来的成本损失是可以精确量化的；另一方面，业务服务的有效管理给企业带来的增收机会更是可以精确量化的，例如，给客户做外包服务的，年底就可以拿着一年以来所有的服务工单、相关成本、服务响应率达标了多少、给用户们解决了多少问题... 等等来说明清楚服务的价值有多少。
再例如，企业内部或者来自外部的业务服务投资(Service Investment)去了哪里，投资带来的相关产能是过度了还是不足，在ESM系统里面也都清晰可见，然后就可以快速调整，避免损失、弥补不足。这个就是“产能管理”(Capacity Management)的相关概念。这些价值的量化，肯定需要软件系统来实现，日常数据必须录入、积累，所有数据必须保证后续可以追溯。
【ESM除了抽象概念，具象的实际产品是什么？】“服务地图”(Service Map)其实正是“业务持续性监控图”(Business Continuity Monitoring Map)，这样系统管理者们或者公司高管能够很直观地通过一张图就看到了全部业务服务的健康状况、各种业务有无工作漏洞缺陷、等等，并且快速治理故障、恢复业务正常持续、而不会发生业务中断…… 如果由于“部门墙”等等孤岛因素导致了流程不通畅，只要相关流程已经在某一块服务里面设置好了，那么这种问题也会立刻在这个地图上标红、暴露出来，让管理者能够快速采取纠错措施、然后恢复地图的一片美好环保的绿色。这可谓相当具象了。
（图注：页面中间彩色长方形部分即一个简易的服务地图样本）
【ESM是否刚需？在国内的应用情况如何？】某一类产品在某个地区是否刚需、是与行业发展的程度有关的，需要时间。举个例子，当年“会计电算化”、“财务软件”这些东西刚刚开始出现的时候，也不是刚需；因为老的一套财务会计操作还在大行其道；人们有算盘、或者有简单的Lotus工作表了。而后来过了几年则势不可挡。
流程化管理平台在欧美等发达地区已经是非常普及的刚需了；上面说的东洋工程就是一个例子。国内情况目前就不太一样。不少单位对于“降本增效”、“内部治理、修炼内功”重视度不高。国外则不然，一个典型的例子是，当年雀巢在全球实施了SAP、投入2.3亿欧元，其降本增效、堵塞管理漏洞的结果是，这个投入一年后就因为明显的成本收益改善而收回来了。只用了一年。类似ERP，ESM也是一样道理。堵塞业务漏洞、堵塞IT系统漏洞、保证业务持续性，这本来是最起码的业务安全要求。业务持续性中断一旦发生、带来的损失远远大于相关软件系统和管理规范的投入。这绝不是什么“为了管理而管理”、或者“自己给自己脖子上套了枷锁”。管理成熟度较低，没有上管理系统的意识，降本增效也无从谈起，企业竞争力就会削弱。
毕竟“这个世界是平的”，欧美普及的管理理念、总有一天会在国内广泛普及，所以国内总体趋势笔者还是很看好的。企业“野蛮生长”之后，或者企业没有野蛮生长的机会了，与国际接轨的流程化科学管理、降本增效、修炼内功始终会被重视的。国内这方面的市场培育已经有至少二十多年了。今年五月底、笔者在北京和一位IBM的朋友见面聊到ESM，比较难得的是，对方已经对ESM颇有了解，他也感觉这个概念在国内还是比较新潮的概念，但他明显也有很高的兴趣和我一起探讨了解相关的最新国外资讯、相关知识和实际应用客户案例情况。当时我一口气列出了至少四个我们国津已经实施过的客户案例，里面应客户的要求，就已经包括了不少“非IT部门的流程管理应用”，例如Epson的总务服务管理、长城超云的生产质量跟踪流程、某新能源汽车企业的零件质量跟踪、来自丹麦的外企绫致时装的运输管理，所以这些其实已经是“妥妥的ESM”了，而绝非单纯的ITSM。IBM的朋友听了颇为感概：国内竟然已经有这样的实际ESM落地场景了！那么这些流程他们为什么不用ERP实现？然后他自问自答地说：因为ERP比ESM还要重得多！毕竟相比较而言，ESM还是毕竟轻量级的。
多年来笔者也总算在公司外面找到了一位能够一起切磋探讨这些ESM概念的大咖。
【是不是一定是很大规模的单位才需要这个ESM系统？】答案是：“非也”。笔者亲眼见过一个日本的公司，东洋工程（Toyo Engineering），他们的IT工程师只有五个人，但是却需要一套软件系统来管理他们的配置项库以及工作流、知识库等等。外企往往有这个方面的“合规性”要求。没有软件系统来有效保障相关的业务持续性安全，会被第三方审计认定为“不合规”。这是他们必须重视的。“合规性”自然就意味着“刚需”。国内的合规性不存在吗？针对金融行业、银监会已经有相关规定；其它行业其实慢慢地都会有，因为“业务中断”这种损失、老总们越来越承担不起了。
保障业务持续性就意味着保障业务安全。毕竟“安全性”是每一位业务管理者心目中最低的职业责任要求了。
第三部分、德方纳米ESM及ITSM项目概述
【德方纳米ESM项目背景概述】
引入IT服务管理的国际理念及同行的最佳实践，结合德方纳米集团信息化的实际情况，建立一套基于国际ISO20000服务管理标准的ITSM平台工具，固化相应的IT服务管理流程, 提高工作效率，降低IT服务风险，保证德方纳米集团IT运维服务管理平台具备统一的工作管理界面，执行统一的流程规范，为IT运维服务管理的绩效考核提供量化数据，确保IT运维服务标准化、规范化、透明化、系统化，最终为德方纳米集团建立一套统一、易用的IT服务管理平台。
【平台落地后实现了以下目标】
1.业务流程有序化：通过流程化、规划化的管理提升运维效率和IT服务质量。
2.管理制度体系化：借鉴业界先进的管理规范，不断完善管理制度体系，从管理中提升IT的效益和价值。
3.服务数量可量化：通过可量化的服务数量，准确了解IT服务人员工作饱和度。调整人员岗位，降低运维成本。
4.服务质量可视化：通过服务地图等等页面，可视化的服务质量帮助不断优化服务质量，以符合服务水平协议要求。
5.高度集成化：接口功能丰富，可集成LDAP、邮件、短信、性能监控、移动办公等。
6.告警智能化：通过集成性能监控平台，告警信息传输到IT运维系统，根据设定规则自动分配任务到责任人。
7.结合我们ITSM软件产品的实际案例、实施落地经验、以及IT管理咨询经验，通过IT服务管理咨询及IT运维管理咨询（即ITSM/ITIL咨询）来协助甲方实现流程化、规范化、数据化的IT管理提升。
第四部分、有限的披露：项目实施过程之部分参考资料
** 特别说明：以下截图披露的数据仅仅是系统测试环境的数据，而非真实生产环境数据。仅供样本参考，敬请留意。
【系统配置和测试】 项目组根据业务需求进行了系统配置工作，按照客户需求将系统设置中的表单、流程、规则指派、SLA协议、通知模板进行细致性的配置。并按照计划进行了模型测试、业务审批流程测试、接口测试等一系列系统测试。在各部门领导、关键用户和实施顾问的共同努力下，所有的系统测试工作顺利完成。相关截图如下：
【压力检测策略】
4.3.2.1 基准检测
基准检测是指检测环境确认以后，对业务模型中涉及的每种业务做基准检测。目的是获取单用户执行时的各项性能指标，为多用户并发和混合场景的性能检测分析提供参考依据。
4.3.2.2 并发检测
并发检测是指并发不同数目的虚拟用户执行检查点操作。目的是对检查点进行压力加载检测，预测系统投入使用后在该检查点能够承受的用户压力情况，并根据相应的响应时间和各项资源使用情况分析、确定系统存在的性能瓶颈，为系统的优化和调整提供依据。
4.3.2.3 极限检测
本次检测的极限检测当被测并发用户数落入并发用户数的1.5-3倍区间内，
可以停止检测，当前被测并发用户数可以视作极限并发用户数。目的是确定系统的极限并发用户数，找到拐点。
4.3.2.4 场景检测
通过对系统体系机构和功能模块的分析以及对系统用户的分布和使用频率的分析，来构造系统综合场景的检测模型，模拟不同用户执行不同操作，如并发200用户20%进行登录、20%进行新增请求、40%流程处理、20%退出，最大限度模拟系统真实场景，使用户预知系统投入使用后的真实性能水平，从而对系统做出相应的优化及调整，避免实际情况中出现系统长时间不响应及崩溃的情况。
4.3.2.5 自恢复能力检测
通过监控系统压力解除后的服务器资源占用情况，检测系统自恢复能力。
第五、项目实施总体体验与感受
曾国藩说：“凡事皆有极困极难之时，打得通的，便是好汉”。这个项目成功上线了，我们相关的实施团队成员们也都着实做了一回“好汉”。我们很高兴看到的一点是，这类新兴的高科技公司客户因为是真正要落地用管理系统的，所以项目实施过程颇为认真仔细，我们也乐于将软件系统功能实施发挥到极致、有所成就；双方也在项目中都得以进一步积累用户实际场景、项目管理与实施经验。
能够看出来，德方纳米项目实施之甲方团队对项目要求的水准颇高，所以定制(Customizing)的要求也确实不少，实施过程专业度很高、一丝不苟，细节也很多。即便在项目已经完成之后半年多回过头来再看项目相关的文档、记录，也还是能够明显感觉到当时项目实施过程之波谲云诡。当然，这些很合我们国津团队的“口味”，我们公司本来研究的也是一种基于国际ISO20000体系的业务管理，而且我们团队向来也是一样的严谨规范、讲求高效的执行力。
所以，项目过程挑战性必然不会太少。这让我一下子想起了，多年前在外企工作的时候，老外们将SAP 戏称Suffer and Pain(煎熬与痛苦)，因为实施过程颇为不易、专业咨询水平要求极高、甲方的组织自上而下都要突然适应新的系统。但是这丝毫不妨碍人家SAP多年来至今始终跻身世界500强、掉不出去，尽管挑战的对手不计其数。连IBM当年都急不可耐地一手卖掉PC业务、一手并购了普华永道的SAP咨询业务，可见管理软件的咨询业务含金量多么诱人。
而较大型的ESM、ITSM项目实施、平心而论、其项目实施复杂性、管理咨询的含金量着实不比SAP差，至少可以与SAP其中一个模块的实施相类比，所以，多年来由我们国津团队的从业经验来看，一样也常常少不了Suffer and Pain.
近些年来不少名人企业家说，“要做难的事情”，那么，做ESM就对了。
【附注】本次最新发布的成功案例新闻是我们国津ITSM与服务地图的又一个行业标杆案例。十余年来长期坚持专业化专注的结果是，我们这种标杆案例积累得颇为丰富；我们的“客户落地ITSM及ESM的实际场景”在同行里面也积累得最多，而关于这些场景如何在软件系统里面具体咨询、实施、实现、我们的经验肯定也是最丰富的。
新闻里面提到的“服务地图”是我们公司2018年夏天申请的软件发明创造专利，国家专利局于2021年9月10日正式下发了专利证书。如图所示。
