韵达快递顺利实施国津ITSM软件的跟踪报道
【引言】2013年11月，在项目实施现场，韵达快递的IT负责人说，“2013年我们上了21个软件系统项目，在这些项目里面，国津Ahoova系统在产品功能、服务、项目实施等等方面、是问题最少的、做得最顺利的，几乎挑不出问题。。。” 到目前为止，在第二期实施过程当中，按照韵达IT的要求，公司使用的Ahoova ITSM系统已经顺利集成了号码百事通的呼叫中心、以及公司内部自有的短信平台，这样，不但传统呼叫中心和基于ITIL理念的Helpdesk得到完美整合，而且IT工程师通过手机短信就可以登记故障、接受任务分配、提交事件处理进展状态...等等.
韵达快递是国内知名民营快递快运品牌企业，拥有五万多员工，十余年来，始终秉承“为客户创造价值；为社会创造财富”的理念；在全国建设了七十余个转运中心和上万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。韵达快递为客户提供快递、物流及电子商务等一系列门到门服务，为大客户订制物流解决方案，形成了到付、贵重物品、同城区域当天件、国内次晨达件、国内次日达件、代收货款等特色服务。
随着电子商务的兴起，韵达快递近年飞速发展，公司业务对IT的依赖越来越大，IT部门对业务部门的支撑作用也越来越明显，目前全国IT工程师超过500人。随着快递业务的迅猛发展，大量的IT运维工作，让IT部门的IT运维人员经常处于救火队的模式，韵达总部每天接到的IT请求超过100条，不同类型的请求由不同的业务小组负责，超过500名员工的工作流程和绩效无法科学管理；全国每天有超过50条权限变更的申请提交到IT部门，每一个权限的变更直接关系到业务部门的正常运转，但每一项权限的变更都非常重要，如何保证每一项变更都是严谨高效的，如何让每一项变更有迹可循都是IT部门的工作重点；韵达内部ERP、SOA、CBS、QA等软件的使用为业务部门提供了很好的支撑作用，但一直缺少一套行之有效的IT管理软件来规范IT部门的工作流程，无法提升用户的满意度，也无法充分体现IT部门的服务价值；快递行业初级IT工程师流动性很大，但没有知识积累，公司典型知识精华难以良好传承，无法形成标准的问题解决方案，500人的IT团队难以高效管理和运转……
针对长期以来IT部门的服务流程管理问题，韵达快递CIO杨总亲自牵头考察软件厂商、制定解决方案。IT部门的各个工作组经过多次会议讨论，确定了“规范IT管理准则、标准化IT管理内容、固化IT部门工作流程、建立知识库传承优秀知识”的方针，专门成立了IT服务台牵头IT运维管理建设，与国际标准ITIL/ISO20000接轨、并且找最优秀的相关软件来实施、落地。
韵达快递对国内外多个IT运维管理软件/ITSM软件进行了多次考察筛选，从软件功能和管理思想落地实施进行了全方位的考察，国津软件售前工程师、咨询顾问反复与韵达快递的工程师一起沟通需求，规范管理模式，梳理出了一套基于ITIL/ISO20000国际标准的、又充分适合韵达快递的IT运维管理流程，并确定了一套行之有效的IT管理标准、以及实施办法，与国津软件的Ahoova ITSM/BSM系统紧密结合，通过软件将科学的IT服务管理方法和流程管理思想落地到企业内部，提升IT管理效率、提升客户满意度、传承优良知识，助力韵达快递业务水平的快速发展！至此，韵达快递已经成为国内快递行业IT运维管理体系/ITSM体系与国际标准接轨并且实现体系创新的领跑者！