这两个图体现的是典型的ITIL原则下的ServiceDesk/ITSM系统（IT服务管理系统）之构成；
第一个图里面的英文解释如下：
Process automation- 流程自动化、也就是用软件来实现这些ITIL工作流程、用软件来固化这些流程操作；这样避免手工操作的随意性和不可控性；
ITIL process integration- 流程整合，就包括了我们国聿Ahoova软件里面表现出的那些ITIL系统流程；流程都不是孤立的、而是彼此关联的；
Service Catalog- 服务目录，Ahoova系统里面甚至能以此导航服务请求之提交；
Self-service -自助服务、这样可以降低服务台成本；
Knowledge Management -知识管理，知识库的建立，也为自助服务提供了基础条件；
Dashboards 仪表盘，类似于Ahoova系统的首页面板；
Monitoring and tracking 监控与跟踪；这和第二个图里面的“基础数据实时采集”有关；基础数据指的就是 Infrastructure 基础数据；
这些都是我们以Ahoova系统服务客户的过程中频繁接触到的概念。颇有理论指导意义。