ITIL_V3.0新机遇及其与Ahoova的匹配度分析
ITIL_V3.0新机遇及其与Ahoova的匹配度分析
第一部分：ITIL_V3.0，新变化与新机遇
【摘要、引言】
新的ITIL3.0版本没有完全脱离最初的ITIL基本原理和流程。ITIL2.0和ITIL3.0的差别主要源自ITSM市场的完善，以及人们对ITSM在业务中所扮演角色的更深刻的理解。本文作出了一些相关内容的详解。此次更新让ITIL更有价值，同时也给中国企业带来新的挑战和机遇。在帮助中国企业抓住移动网络时代新机遇、应对新挑战方面，ITSM软件厂商或者ITSM咨询商自当作出更大的贡献。
【*】ITIL架构更新
新的ITIL3.0版本没有完全脱离最初的ITIL基本原理和流程。ITIL2.0和ITIL3.0的差别主要源自ITSM市场的完善，以及人们对ITSM在业务中所扮演角色的更深刻的理解。
ITIL3.0最显著的变化就是将架构清晰地划分为三部分，旨在延长ITIL3.0的生命周期，并针对特定情况为ITIL用户提供更加明确的指导。这三部分内容是：第一，5本核心手册，围绕服务生命周期方法阐述了ITSM的基本构建模块；第二，补充材料，主要为满足特定情景或案例的需求而提供；第三，增值产品，如模板和工作流程图。
ITIL3.0突破性的改进还包括：能够就当前法律和法规，如《萨班-奥克斯利法案》，遵从和正式治理模型提供指导；行业指导及特定课题指导，包括用于解决特定垂直市场和行业问题的实施模板；包括面向外包、合包和共享服务模式的服务管理战略等新课题；ITIL3.0一流的服务管理知识系统囊括了当前的实践，能够为主动式服务管理提供支持等，目的是使其平稳地集成到当前的服务管理运营中，同时更加强调运营效率。
【*】ITIL3.0的架构
**引入了生命周期理论：
原来ITIL的核心就是服务交付和服务支持这两大模块，互相之间没有太多联系，没有对业务和IT的快速变化作充分的考虑。ITIL3.0将从战略、战术和运作三个层面，针对业务和IT快速变化提出完整的服务管理实践方法，把所有IT服务管理的最佳实践按照生命周期重新组合，分为5个模块：服务策略、服务设计、服务转换、服务实施、服务改进5大模块。这5大模块实际上形成了PDCA(Plan-Do-Check-Act)的流程，共同形成ITSM实施的生命周期：在面向实际决策制定的服务策略阶段，定义了IT的角色和要求，以确保整个业务的成功；在规划实际服务蓝图的服务设计阶段，IT将对服务进行设计，使之能够满足企业功能和性能的需求，同时具备可管理性和经济高效性；旨在改善管理变更、降低风险并保证质量的服务转换阶段，对服务进行测试，并以可控的方式将其引入基础设施；旨在提高服务稳定性和响应能力的服务实施阶段，真正提供服务并对服务进行支持；在应用服务衡量的持续性服务改进阶段，对服务确定方法的质量和成本进行持续监控，从而改进服务确定方法的质量并降低其成本，同时使其与不断变化的业务需求保持一致。
***提供了丰富的新资源：
ITIL3.0的IT管理色彩将进一步淡化，流程导向的服务管理理念会更加浓重。在项目实施过程中，咨询顾问会根据企业的实际需求和IT框架，灵活运用ITIL进行流程设计，从而将ITIL3.0的内容自然地融入企业的实际环境中，这就需要借助更多资源来帮助企业和厂商实现目标。ITIL的这次更新充分考虑了ITIL在企业中的应用情况，将为企业实施ITIL提供丰富的资源。其中，行业案例样板将为企业高层管理者提供如何针对其业务采用 ITIL，或如何改进、拓展ITIL的应用案例。ITIL3.0将建立一个经验和教训共享的知识库，这对最佳实践案例的研究是非常有益的。ITIL3.0 还将把PMBOK、PRINCE2（笔者注：PRINCE2是英国的项目管理资质认证）中的指南和通用模板与案例研究等整合到一起，为组织实施流程提供丰富的最佳实践工作包，使ITIL的部署和实施更加快速、有效。为更加便捷、有效地实施ITIL，ITIL3.0还为各流程，如SLA和配置记录等的实施提供了一些模板。这些模板会放到互联网上不断地被更新，并可以在线获取。
****增加了与其他标准的接口：
ITIL3.0的另一个主要变化是增加了与其他标准的整合，如在IT审计方面发挥着价值的Cobit；在软件成熟度方面得到广泛推崇的 CMMI，在绩效管理方面成绩优异的六西格玛等。如何将这些国际流行的标准有机融合在一起并发挥更大优势，同时避免一个企业存在多种标准造成的冲突，成为这次ITIL更新的一项关键内容。
【*】总结
可见，此次更新让ITIL更有价值，同时也给中国企业带来新的挑战和机遇。在帮助中国企业抓住移动网络时代新机遇、应对新挑战方面，ITSM软件厂商或者ITSM咨询商自当作出更大的贡献，例如，国聿软件Ahoova团队就已经积极地一方面在Ahoova ITSM软件系统里面大力引入了ITIL3.0的最新概念和实用的工具，比如，“服务生命周期方法”就体现在了软件的流程设计、流程自定义、规则自定义里面，相关的“系统设置模板、CMDB模板、服务目录模板、SLA模板、各种表单模板、通知模板、规则模板、和工作流程模板”、“表单自定义”、“规则引擎”、知识库等等都在软件里面得到了更好的体现和完善；“特定情景或案例”则有专门的“模拟IT服务的实际工作场景”的相关截图文档在官网里面给广大企业客户们随时下载参考，模拟的故事脚本则力求逼真。另外一方面国聿软件团队也积极地致力于协助国内的企业们让ITIL3.0通过ITSM软件系统更加顺利地实施、落地、真正让企业见到管理成效，相关的实施方法、策略、步骤都已经自成体系、且有完善详细的文档。其他的国内ITSM软件厂商有不少也都采取了积极的行动。。。相信这些都将帮助中国企业更好地利用ITIL3.0提升自身的IT 服务管理水平、IT生产力水平、和企业竞争力。
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第二部分：ITIL V3.0的模块与Ahoova ITSM软件系统模块的匹配度比较分析
【】问：ITIL V3.0的核心内容分别是：服务策略(Service Strategy, SS)、服务设计(Service Design, SD)、服务转移(Service Transition, ST)、服务运营(ServiceOperation, SO)、持续服务改善(Continual Service Improvement, CSI)，为什么在Ahoova软件里面没有这些模块？这些ITIL/ ISO20000的概念在Ahoova ITSM/ITIL软件系统里面是如何体现的？
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【】国聿Ahoova ITSM 咨询师答曰：这个问题问得很好。现答复如下：
上面说的ITIL V3.0的核心内容那几项划分只是OGC提出的ITIL理论概念性的提纲或者构成，如图所示，肯定不能从模块划分的形式上硬套到ITSM软件模块划分上来；有些概念性的行动，例如，策略决策, 就纯属于“线下操作”。目前市场上流行的ITIL/ITSM软件主要是实现“服务转移”、“服务运营”“服务设计管理”“持续服务改善”这几个部分。服务策略则融于在实施软件和使用软件的过程当中。ITIL的具体的概念和流程等等在我们Ahoova软件的实施和操作当中，都会有所体现。
例如：
【*】服务转移或服务交付(Service Transition, Service Delivery)，体现在我们软件中，例如:变更管理、发布管理、配置项管理、知识库管理、以及相关的报表等等；
【*】服务运营(Service Operation)，体现在我们软件中，例如:服务台,帮助台（Service Desk, Helpdesk）、事件管理（Event Management,包括请求管理、故障管理、问题管理等等）、人员资源管理、以及相关的报表等模块；
【*】服务设计(Service Design)，体现在我们软件中，例如服务目录(Service Catalogue)的设计、服务水平管理(SLA设计)、供应商管理、系统设置里面的一些参数设计（例如产能相关的设计）等等；
【*】至于“持续服务改善”(Continual Service Improvement, CSI)，如图，在以上三个方面不断滚动实施的基础上，IT服务的生命周期得以不断提升。关于CSI这个方面，首先企业要定义哪些相关的指标需要量化而且能够量化（measurable），而量化的目的要实现，肯定要借助于软件。企业上线实施Ahoova软件后就会发现Ahoova能帮助他们通过及时得到这些量化数据并且得以及时分析、从而得到持续的IT服务改善。软件里面相关的数据表、数据库、数据过滤和导出功能、数据查询功能、各类丰富的报表这时就会发挥重要的作用。如果没有软件系统协助，实现CSI是不可想象的。
【*】“服务生命周期”的思想也体现在了软件的流程设计、流程自定义、规则自定义里面，相关的“系统设置模板、CMDB模板、服务目录模板、SLA模板、各种表单模板、通知模板、规则模板、和工作流程模板”、“表单自定义”、“规则引擎”、知识库等等都在软件里面得到了更好的体现和完善；PDCA环本身是要线下操作的, Plan, Do, Check, Act 都是要靠人去思考分析的，Ahoova软件提供了相关的执行工具，即“软件本身是支持服务周期之更新的”；例如流程定义好了，隔一段时间，如果发现流程可操作性有问题、或需要补充完善，那么就可以重新定义流程、在软件里面重新画流程图、然后部署到Ahoova软件里面、并且设置好相关的流程规则。
【*】而服务策略，制定好之后，能够体现在ITSM软件的实施和试用当中，但策略是需要企业IT决策人自己去定义具体概念、做相关的决策的。
总之，ITIL是ITSM的最佳实践，ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词、以及国际标准。客户在使用Ahoova系统的过程当中，就会体会到，我们的产品Ahoova作为主流ITIL/ITSM软件之一、不但能体现ITIL/ITSM的“操作层面”(Operational Level)、也能体现其策略层面(Strategic Level)；当然，要更系统地了解学习真正的ITIL/ISO20000理论概念，还要阅读参考ITILV3.0的具体说明内容，或者可以去上ITIL Foundation培训课。但是，这些管理理念和标准要在企业里面真正落地，还是要靠一套Ahoova这样的ITIL/ITSM软件。
谢谢！
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