ITSM = ITIL标准 + ITSM软件系统
【引言】ITIL 描述了一套关联的IT 管理流程，它给出的流程管理方法是被实践证明有效并被广泛接受的，因此ITIL 告诉了我们应该“怎么做”。那么，再加上类似BMCRemedy、国聿Ahoova这样的ITSM/ITIL/运维管理软件/服务管理软件在企业里面的有效实施和应用，通过IT经理以及业内人士的科学操作和实践（软件告诉了大家“具体做什么”），ITIL就能够很好的运用在IT服务管理中来、在企业里面顺利落地、给企业带来切实的效益。
相关ITIL（信息技术基础设施库）是Information Technology Infrastructure Library的缩写。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决 IT服务质量不佳的情况。在此之后，CCTA又在主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。后来CCTA并入英国政府商务部（OGC）,目前ITIL版权、发行属于OGC拥有。
2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛(itSMF)上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。这成为IT服务管理领域具有历史意义的重大事件。
IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
ITIL将IT服务重点分为九个核心流程和一个服务职能。这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配，一个服务职能是HelpDesk帮助台.
服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。
ITIL是公认的IT 服务管理的最佳实践，不仅普遍被管理领先的跨国公司采用，更被作为国际标准ISO20000 的基础。ITIL能 以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT 服务与企业业务，提高了企业的IT 服务提供和运营的能力和水平。
ITIL 描述了一套关联的IT 管理流程，它给出的流程管理方法是被实践证明有效并被广泛接受的，因此ITIL 告诉了我们应该“怎么做”。
那么，落地到企业里面的ITSM是什么？是ITIL标准+ITSM软件；二者缺一不可；加上类似BMC Remedy、国聿Ahoova这样的ITSM/ITIL/运维管理软件/服务管理软件在企业里面的有效实施和应用，通过IT经理以及业内人士的科学操作和实践（软件告诉了大家“具体做什么”），ITIL就能够很好的运用在IT服务管理中来、在企业里面顺利落地、给企业带来切实的效益。