ITSM/ITIL行业知识问答：
【*】问： 能否用外行人士比较容易理解的几句通俗的话，说说ITSM/ITIL究竟是用来做什么的？ 
【*】国聿咨询师答曰：这个不容易，举个例子吧，你每天去大超市里面买东西，那里面你表明上看到有POS机收银、但是其实背后还有很多IT设备和系统来支撑这个超市的正常运作，那些POS机都是联网到超市的服务器的；跨国公司的超市，甚至要联网到他们外国总部的服务器；那么也就肯定要有大量的网络设施、相关的软件；还有，POS机的数据也要及时传递过去到某个服务器里面、有大型ERP系统自动汇总、统计、分析，得出最新销售数据分析、转化成财务报表。。。等等；所有这些IT相关的系统、软硬件都是在保证着这个超市的正常运转,而且都肯定需要日常维护、而且需要给公司业务运作发挥最大的服务作用；那么，如果没有一套科学的工作流程体系来管理，那么谁能保障这些大量的、而且关系复杂的IT系统每天都照常稳定运作？出了故障，如何保证快速有效处理？软件系统有升级或者优化的时候，怎么保证没有负面影响？如何让这些软硬件给公司业务运作发挥最大的服务作用？这些事情要管理得好，就必须有一套流程体系要落实；而且你不用重新设计这套IT服务管理（英文缩写就是ITSM）体系了，已经有人设计好了国际标准，那就是英国OGC设计的ITIL，也就是ISO20000。有人说，ITSM是“IT运维管理的有效工作流程控制”“管理软件的软件”这样粗浅理解也可以。ITIL这个国际标准就是ITSM最佳实践，是以流程管理为核心、以服务质量为目的，人员、组织、角色都是为了配合流程的；所有这些加上“资源Capacity管理”都是以配置项为作用对象的。
      这些概念，要跟没有IT背景知识的朋友们解释清楚、又不能用专业词汇，真的挺难的；就好比，一个围棋九段高手，要向一位从来没下过围棋的人快速解释清楚“围棋是怎么下的”，真的挺难；只能尽力而为吧，呵呵。。。