【*问】：是不是IT服务部门一定要等工作流程全部梳理好，才能开始上ITSM软件？ 
【*国聿咨询师答曰】：这个问题都问得很好！有个例子可以类比，我们可以去看看那些大公司里面SAP的实施过程，哪个公司敢说“上SAP之前，我们的业务流程细节全部理清楚了”？其实，都是先有主要的流程框架，然后对于很细节的部分、其实不可能提前做到面面俱到，很多时候都是一边上软件，一边在软件系统里面逐步Try出来的。
    那么，实施ITIL的时候，比如，有的公司可能会遇到“准确定义事件响应时间点”这样的难题，因为有种情况下、工程师可能是事后才补单的；如果撇开软件，要准确控制这个、就可能真的是个难题；但是，ITSM软件里面，有“pending request”（请求挂起）功能，不能算作有效时间的那段，可以暂时设为Pending状态；那么，类似这样的问题，如果没有软件、如果不用软件、怎么能得到直观的理解、怎么能做相关的流程试验？对吧，道理就是这样的，要解决问题、办好事情，最关键的是“有效性”、Effectiveness，而不是教条。对于ITSM或者ITIL的实施，以流程软件来驱动流程建设，其实是个很好的思路；这个真理，我们也已经在很多客户那里得到了验证。