HotRpt: 浙江能源成功实施国聿ITSM软件系统的总结
【HotRpt: 浙江能源成功实施国聿ITSM软件系统的总结】
【导言】浙江省能源集团有限公司（简称：浙能集团）成立于2001年，主要从事电源建设、电力生产、煤矿投资开发、煤炭流通经营、天然气开发利用和能源服务业等业务。集团共有控股、管理企业180家，其中集团直接管理的全资、控股所属企业（项目单位）70家，控股发电企业27家，企业员工16000余人。2013年浙能集团位列中国企业500强第171位，列中国企业效益200佳第81位。随着集团的发展和集团信息化建设的越来越完善，符合国际ITIL/ISO20000标准的IT运维管理就日益提上集团的IT管理议事日程。2015年10月，浙江能源经过专业ITIL咨询师一年的咨询和流程梳理工作（现场直接负责的是埃森哲的驻场咨询师），整理出了ITSM六大流程（请求、问题、变更、发布、配置项、知识库）设计文档，并且经过仔细的产品选型、浙能集团最终选择了国聿的Ahoova ITSM软件，国聿项目组于2015-11-06正式开始驻场实施Ahoova软件系统。
以下是国聿项目组两位同事的项目总结和实施过程记录，供同行朋友们参考：
【Will Qiu，浙能项目之国聿Project Manager，项目总结记录如下：】
浙江能源项目是我们国聿软件近年来做的比较大的ITSM软件实施项目，浙能方面直接管理我们项目的是浙能聘请的第三方的咨询公司、埃森哲，所以，客户方的项目管理极为严谨、项目需求也很清晰科学，实施过程有章有法；项目实施的细节很多，对浙能IT管理的提升效果也表现在很多方面，这里只列举一些典型的情况，例如，在ITSM软件实施之前，浙能的工单都是用文档管理，使用工作票的方式，技术员线下打印工作内容，并找上级签字存档，不方便工作量的统计和保障人追踪等。配置项也没有专业的管理工具，不能准确的记录配置项的更新版本及变更原因。后来经过国聿团队近两个月的现场实施，共部署了请求四个（故障请求、服务请求、紧急请求、投诉建议）流程、变更三个（一般变更、紧急变更、简单变更）流程、问题发布各一个，并将浙能现有的配置项导入系统以及配置好关联关系图，各模块流程的跳转关系为:
1. 终端或服务台提交请求；
2. 例会讨论哪些重复事件和长期未解决的事件提交为问题进行根本解决；
3. 请求和问题在技术员解决后可将解决方案提交为知识库；
4. 请求和问题需要对配置项进行变更时，需提交为变更；
5. 在变更流程中，配置项管理员需要对配置项进行相应的变更，由另一名配置项管理员确认更新无误后，在由变更管理员提交发布；
浙能最重视的还是在配置项管理这块，首先是对不同配置项分类有不同的私有属性进行管理，对配置项的检索也有特别要求，我们软件提供了全文检索快速搜索，以及高级搜索进行精确搜索；其对配置项关联关系图尤为重视，我们也根据客户的要求进行了优化，用节点的不同颜色对应配置项的影响范围，可以快速了解关联配置项的影响范围，并用连接线的颜色对应配置项的连接状态，以及连接线的箭头表示正反关系、双向箭头表示“连接”关系，此次对配置项关联关系图的优化获得了客户的一致认可。
关于ITSM软件系统实施在这个项目里面的直接效果，挑选几个典型的要点总结如下：
1、IT服务请求能得到快速响应和解决，方便报障人跟踪每个故障或请求的处理过程；
2、方便统计IT运维人员的工作量；
3、请求和问题的解决方案能直接提交保存到知识库，形成良好的知识传承；
4、详细记录每次配置项更新内容，方便追溯，能得到有效的维护；
5、一目了然地利用配置项关联关系图来实现配置项管理、变更管理；
还有，值得一提的是，在这个项目中，国聿ITSM软件与BMC Remedy的监控告警信息的集成: BMC以邮件的方式将告警发送到ITSM系统，ITSM系统进行解析并创建事件工单，技术员可以判断此工单是可忽略或需提交为故障请求，此后技术员的每一步动作都会如果BMC的插件反馈给BMC，如技术员点击忽略，BMC则会收到改告警为忽略的状态；提交为故障请求的每一步流程动作也会反馈到BMC，主要参数有：请求单号，技术员，流程状态。
【*】如图，Will 与埃森哲咨询师在浙江能源项目实施现场.
【Dora Zhou，浙能项目之国聿Project Consultant，总结记录、实施心得如下：】
今年11月底我参与浙江能源ITSM软件系统实施的时候，总体二次开发功能任务已经基本完成，我的主要任务就是画问题管理和发布管理流程图,以及整理导入一些基础数据等。 对于发布和问题流程的设计，主要参考的是浙江能源（直接负责的是埃森哲的驻场咨询师）提供的书面文字描述资料，文档中有流程详细说明图，流程中的每一步骤都有文字说明，比如这一步骤意义以及涉及的角色人员等。
* 发布流程设计目标是：
1.通过本文档的定义，将建立一个完整的发布管理系统，从而实现：减少或消除由于变更发布不当等原因出现的对IT环境的破坏作用；
2.提供了一致性的变更发布质量；
3.计划并监视软件成功的发布；
4.确保正在对其进行改动的软件是可跟踪的、安全的，而且已安装的版本都是正确的、经过授权和经过测试；
5.通过与“变更管理”达成一致来确定发布的准确内容和计划；
6.利用‘配置管理’和‘变更管理’的控制流程将新的软件发布添加到有效的环境中；
7.确保将所有软件的主副本保存在“最终软件库 (DSL)”中，并确保对 “配置管理数据库 (CMDB)”进行更新。
* 相对于发布流程，问题流程就简单很多，主要作用是找到故障的根本原因、设计解决方案、排除隐患，保持所运维系统的稳定。设计目标是：
1.分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生；
2.提高IT服务的可靠性，降低IT支持成本。
在画流程图的过程，除了根据自己对文档资料的理解外，在浙江能源实施现场有埃森哲资深专业的ITIL顾问来指导，他们已经对浙江能源的业务以及需求有着精确的掌握。在他们的指点下，每一次修改都是进步。
* 另外我也记录了一些浙江能源提出的问题和需求，可以给大家分享：
1、模糊搜索功能需完善，需要加机柜、IP地址的搜索。需要将目前的模糊搜索所能查的字段提供出来。
2、如果模糊搜索无法提供机柜、IP，至少增加精确搜索要主机名和机柜位置等等，现有的搜索无法查到无法提供的其他字段。例如机柜，主机名等等。
关联配置项搜索界面的配置项列表添加字段：主机名、机柜，搜索条件为：主机名、机柜。
3、主机名、IP地址放到配置项显示的前面，服务商，生产厂商等不重要的放到后面。
4、维保时间到期能否提前通知。
5、关联配置项的时候，比较难查配置项，因为配置项关联界面只有分类、CI编码等等字段。而且框是固定死的，CI编码显示不完全，无法拉过去。
6、维保到期时间如果没有填写，则自动变为永久两字。
7、配置项统计能否按照分类进行统计，而不是全部统计。
8、关联配置项检索之后记住上次操作界面。
9、做配置项关联时的搜索配置项界面添加复选框。
这些问题是浙江能源运维人员在CI配置以及使用系统的过程提出的问题。从这些问题以及在现场反映的问题看出，客户比较关注的是界面使用友好程度，以及功能使用的灵活简便性，不需要太多冗余的东西。同样，随着一个个问题的解决，浙江能源的运维人员也露出了满意的笑容，他们笑谈说有了这款软件帮助他们省去了很多麻烦，尤其配置项管理模块方便了管理监控企业的IT资产。
在客户现场和我一同工作的同事能够积极和客户沟通，并且及时完成安排的任务，在每一阶段开发功能点完成确认结束的时候，我们总是能够听到客户满意的评价。
另外，在浙江能源我所接触的两位埃森哲顾问有着灵活严谨的头脑，做事情也是一丝不苟，严格按照计划步步实行。更重要的是我从他们身上学到了怎么提升自己专业素质和专业知识的方法，正如埃森哲的唐先生说的，做技术的应该善于借用大脑，有解决不了的问题要勤于请教他人，把别人的知识转为自己的经验。