国津Ahoova·ITSM在BestSeller(绫致时装)的实施记录
【图解】如图，已经上线了国津Ahoova·ITSM系统的丹麦BestSeller（绫致时装）位于北京的IT服务台之实际工作场景；中间的电脑显示屏左边部分显示的是国津的ITSM系统界面；右边蓝色底的服务台招牌里面的英文是“If any incident happended about IT, please call IT Helpdesk Hotline 400......”；扫描招牌上的二维码，可以进入服务台的微信企业号，ITSM系统与该服务台的微信终端是集成的。 国津Ahoova·ITSM在丹麦企业BestSeller(绫致时装)先后两期项目的成功实施彰显了国津团队成熟的ITSM专业度和娴熟的项目实施能力；BestSeller(绫致时装)是丹麦企业、具有典型的外企严谨办事、严格考察产品的风格，能够在第一期项目实施后的第二年再次启动第二期项目给国津团队实施，这事实本身也是该客户对国津ITSM项目效果和团队能力的认可与充分肯定。
一.BestSeller(绫致时装)客户背景
绫致时装（Bestseller）于1975年始建于丹麦，创始人为Troels Holch Povlsen。Bestseller设计和销售适合都市女性、男性、儿童及青少年的流行时装和饰品，旗下拥有VERO MODA，ONLY，VILA，Object，JACK & JONES，selected，tdk，PIECES，EXIT，Name It/Newborn，PH Industries和phink industries等十二个品牌，在全世界27个国家设有1600多家直营店，在中国，公司主要经营ONLY、Vero Moda、Selected、和Jack Jones四个品牌，从1996年进入中国起，公司成长迅速，截至2013年初已拥有近400家直营店和300多家代理店。
二.ITSM项目简要历程和项目要求
2016年4月，国津软件开始配合绫致时装启动ITSM软件项目；5月开始由国津工程师Scott Liu在北京的客户现场参与实施；8月中旬配合客户完成项目验收。2017年3月客户提出二期需求，于是国津团队开始第二期项目实施，到6月初完成。
1、根据招标文件要求，建立统一运维平台。基于 ITIL 标准，完成覆盖集团各级相关单位的集中、统一的信息管理系统的建设工作，实现各种信息系统运行维护管理工作标准化管理。实现IT运维服务分级管理，各单位自上而下统一执行集团信息相关工作制度和流程；
2、构建一套符合ITIL标准V3的流程管理平台，结合绫致集团的实际情况，用成熟的模型完成包括服务台、知识库、事件管理、问题管理、配置管理和变更管理等模块建设，形成。配合绫致集团协助梳理现有运维体系架构，包括制度、流程、等部分。
3、实现故障的规范化处理、保障响应速度和满意度，提高绫致集团的系统运行管理水平和服务保障能力，提高业务工作效率。
图解：BestSeller使用国聿ITSM软件的登录界面
图解：BestSeller使用国津ITSM软件的一个截图...
集中绫致集团各单位专业技术人员来保障整个IT系统稳定、高效、安全的运行。按照高起点、高标准、高质量的要求，采用先进的IT综合管理技术对绫致集团运维部门现有的IT信息进行管理，在已有成熟的管理平台基础之上，构建一个平台化、智能化、集成化、高可靠性的统一运维管理平台，用于运维团队日常运行管理。实现集约化、精细化管理。并将人员、流程和技术有机结合，将管理和考核有机结合，从而达到提升绫致集团运维管理水平的目的。
四.实施后效果
1、主动的IT，主动的运维
通过集成公司内部各个应用系统，实现了统一运维入口，用户可以在任何系统内触发提交触发一个事件。
* 比起没有ITIL流程工具，有了这个工具之后、各类故障或者系统警告出现后有人及时提交了，就可以及时分析、解决、预防后续故障或者更严重问题的发生。
* 而且因为流程工具里面有关联关系图，所以系统可以将故障的影响、或者变更的影响及时提前通知相关联配置项的负责人、以及相关联业务的业务负责人，这样就做到了主动预防，这也是流程工具实现主动运维的另外一个体现；
* 知识库管理将保证IT服务的知识传承有序、没有断层(Knowledgable)；例如，不会因为有工程师离职而导致相关的技术知识经验积累也丢失了。
2、避免混乱，服务有条有理
通过请求规则、优先级、SLA等规则的有效建立，规范了事件处理过程，实现了事件的自动化判断处理。
* 配置项库（CMDB）、以及配置项的关联关系都将得到及时有效的维护、保持及时更新、不会出现混乱
* 配置项变更的时候，及时提前通知相关联配置项的负责人、以及相关联业务的业务负责人，防止变更带来的混乱。
* IT组织角色构建有章可循；
3、优化资源配置，降低成本
通过CMDB的建设，提高IT软硬件资产利用率
集成了呼叫中心，建设了完善的服务台。
* 服务台职能有助于减少现场驻场的工程师；因为所有故障或工单都是通过服务台唯一入口收到的，指派给二线工程师的时候、二线工程师才需要上门；这样就减少了二线工程师的驻场；现场驻场的通常只需一线工程师（即服务台人员）就可以；
* 因为是采用流程化服务管理，原来没有流程的无序状况会改善，大家都按照流程来操作，就不必在现场常驻各种专业的工程师；也可以减少人手；
* 让IT成为企业的生产力，并不是只花钱的部门；
4、量化考核：
* IT工程师考核可量化、IT部门服务水平可量化，提升了业务部门满意度，这样也改善了IT与业务部门的关系。
5、提升运维效率、辅助运维决策。
总之，国津Ahoova·ITSM系统项目的顺利实施、助力绫致IT部门建立了统一的IT运维服务平台，带来了IT运维管理和服务水平的提升和进步；而绫致IT部门则以更强的IT服务、更强的信息化建设助力绫致时装提升了生产力和竞争力！
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