国津ITSM的英国渊源之二.创始人的英国行
【国津原创.ITSM的英国起源.Armstrong的英国行】
呵／伊顿桥上／ 那如钩的／月亮／
是一个／记忆的音符／
响在／我的耳畔。。。
=== 节选自笔者的小诗《伊顿桥上的月亮》
（图注）笔者当年拍摄的英国Clarks总部大楼外景
【题记】2004年夏天开始，笔者曾经在英国Clarks工作长达九年，其间多次去英国总部接受培训、参与一些IT项目，顺便利用周末时间遍游英伦三岛；英国的经历给我带来的远不止是IT管理(ITSM/ITIL)方面的专业知识与能力的增长（这为后来国津软件的创办奠定了基础），更重要的是让我亲眼看了外面的世界、开阔了视野、体验了兼收并蓄的西方文化、丰富了思想、提升了见识；我和英国当地人用英文进行了大量的方方面面的沟通与交流，人与人之间跨越了肤色、信仰、国籍、文化、语言的不同，毫无障碍地沟通交流着。这是非常好的体验，正如中国儒家所言：“君子和而不同”。
大多记录都是日记本里面手写的Hardcopy, 但篇幅不多的相关邮件和手机短信是电子版的，于是，本文就搜集了一些电子版的记录，作为点点滴滴的、第一手的英伦游历记录分享给朋友们。。。
（图注）2004年7月22日，笔者第一次在Clarks英国总部工作期间，在英格兰小镇Street的 Millfield School, Clarks总部IT的 Fusion-Project Team 同事们分几个小组举办庆祝活动，白色胸牌是当时分组的标记；这张照片是当时我们小组队友们的合影；前排居中者是当时Clarks的CIO，弗莱明先生。后排居中者为笔者、后来的国津软件创始人。
当时Clarks的这个 Fusion-Project 其实就是融合了 ITIL/ITSM系统、以及SAP实施、公司网上销售业务平台、还有产品采购Sourcing系统的一系列IT项目的引入或者开发、实施、与整合。作为Clarks公司的亚太区IT经理，笔者参与了这个项目。
【2004年的英国行片段】
图注：英国Clarks总部小镇外面的River Brue,一条小河，每次在英国工作期间，我都每天早晨起床后从Street小镇的住所跑步到这里…
给我印象很深刻的是，跑步途中，遇到当地步行的英国人，都是陌生人，但他们都会彬彬有礼地、面带微笑和我打招呼：“Good Morning!”;后来我就干脆主动开口和他们打招呼。。。
【Clarks的IT办公室】
如下图所示，2004年夏天，笔者第一次去英国工作、拍摄到的Clarks英国总部的IT Helpdesk工作场景，墙上有英国、德国、中国的时间，而有红字的电子屏显示的是服务台接电话的响应时间；墙上还有Clarks皮鞋广告…
这是笔者第一次实地接触ITSM国际标准ITIL在企业里面的实际应用，照片里面的英国工程师，我都还记得他们的名字。他们彬彬有礼、严谨敬业，给用户提供周到细致的服务。往事历历如昨……
国津ITSM软件，源于英国的专业学习与训练。。。
【2007年的英国行片段】
【2007年在英国发送的部分邮件，时间顺序是从后往前的】：
From: He, Armstrong
Sent: 2007年6月29日星期五 17:51
Subject: 精确计划的日子;英国的 Street in Somerset
June-28th,2007; 现在是英国本地时间17:28; 中国时间0:28; 中国已经到明天了;
我坐在办公室里, 旁边的Paul Billany正在与Gary Tokins用MSN聊天; 大概有什么很有趣的事情, 他在那里大笑不已; 我要等CC的人同我一起去"Knights Fish&chips".
今天早晨朝Millfield School那个方向跑步; 拍摄了不少Videos。Bear Inn的早餐很丰盛, 有Bran flake, Haddock fillet, fried egg, Bran Toast, Mushroom, Bacon, Tomato; English tea with milk; Bear Inn 里面的服务员--那个英国女孩名叫Rachel, 彬彬有礼.
晚上回头再继续写吧.....
（图注:插一张04年的图）2004.7.15, 一起用餐、聊天的英国IT同事们（弗莱明先生，宝拉.皮考克，加里.腾金斯）
=================================
晚上与Paul Billany, Mervyn, Paul Wheaty, Leo, Steve Harris, Chris同去Glastonbury 的古老的餐馆"Knights' Fish&Chips" 还有旁边的酒吧"Who'd a thought it"; 那里的Haddock & chips很不错; 我们有三个人点了这一种; 我喝的饮料好象是Blackgarrant juice; 大家谈得兴高采烈; 但他们有一些本地的段子我还是听不太明白, 我问Paul Billany, "what is funny?"; 大概因为其实是不雅的段子吧, 他想了想,说:"...it's not worthwhile to explain..."
我还拍摄了一小段他们的Video. 与他们加深了解, 能化解初时由于文化原因造成的隔阂.
白天的MS-Project培训课其实还是很紧凑的, 练习的内容也很多; 讲师Linda操很标准的英语, 讲得生动活泼.
此时这里的白天特别长, 从左边的小窗望出去, 是一棵很高大的雪松 (Cedar).
下次再继续写….
======
From: He, Armstrong
Sent: 2007年6月28日 16:18
Subject: FW: 英国的 Street in Somerset
June-28th,2007; 现在是英国本地时间5:35am, 在这个Bear Inn的小木桌上继续写东西. 天已大亮, 外面的各种各样的鸟叫声不断.
这一觉睡得还可以; 昨天回来, 就在沙发上和衣而卧, 沙发比床还硬一些, 所以更舒服.
昨天傍晚与Rob, Andy, Craig, Will一同用餐, 那里是位于Glastonbury 的"Gigi's Restorante & Pizzenria"; 意大利餐厅; 三年前曾经去过;
我原来有些担心和他们缺乏共同话题, 特别当他们谈论一些本地事情, 用的又是本地口音的时候--- 而且他们又特别能侃, 简直滔滔不绝; 我忙碌了一整天, 有些疲倦; 好在这次我决定尽可能仔细听他们谈话的内容, 并且参与; 效果还不错. 大概也是因为毕竟我已经与他们合作了三年之久了.
昨天早晨7:20出去跑步, 直奔River Bru; 很清凉的英格兰早晨; 阳光和煦; 能清楚看到绿色的平原延伸到远处的山丘, 还有山丘顶上那个中世纪的塔Glastonbury Tor; 道路旁边不少汽车疾驰而去; 所以我决定下次换一个路线; 跑步回来在楼下的餐厅里见到Alistair & Molley; 边吃早餐, 边聊了一会儿;
与人沟通总是一件很好的事情, 每次与英国的同事谈了工作, 我就再花一点时间与他们谈他们的小农场, 他们的旅游, 他们对工作的个人感受... 谈话并不枯燥, 他们也大多很Cheerful, 愿意与我公开讨论一些事情.
下次再继续写….
（图注）搭公交车的时候，我发现，英国Oxford 的这位公交车女司机，对所有的乘客都报以这样的真心的笑容（不是那种勉强的职业笑容）、会与他们热情打招呼，给人很深刻的印象。在英国，能发现、人的热情友好是纯自然的。
======
From: He, Armstrong
Sent: 2007年6月27日 16:39
Subject: 英国的Coscombe & Street
June-26th,2007; 今天再继续写作.
这两天就是这样的,非常高兴地与各位英国同事还有房东用英文沟通。这是非常好的体验。人与人之间跨越了肤色、信仰、国籍、文化、语言的区别，毫无障碍地沟通交流着。
今天早晨出去晨跑, 天气很好, 空气清凉; Croscombe附近村野景色迷人; 我还用Hypercam拍了许多Videos;
住在Croscombe 的Church Street的那栋"Sounthview"里的房东Ann很高兴我送了她类似绿苹果的中国景德镇瓷器; 她还说包装这件瓷器的中文报纸是bonus, 要给她的外孙看; (其实我只是出国前临时匆匆找桌上的<<参考消息>>包装了一下).
（图注）Clarks总部附近的Bear Inn.
今天我搬到了Street of Somerset的Bear Inn居住, 因为这里终于有了空房间. 我来英国之前, Glastonbury正在举行Music Festival; 大量的人突然涌过来, 所以我近日常常在附近看到溅满了泥浆的汽车; 因为那些天阴雨绵绵, 场地里一片泥泞. 但这丝毫没有阻挡参加者的热情.
今天还向一位正在Bristol读大学的同事Brian请教了许多与Java有关的技术知识; 这本来不是要讨论的话题; 旁边的Bob问起, "Are you talking about IT Security?" Brian回答："No, we are in some side track." 我听了大笑.
和蔼,顽强而且可爱的英国人.八十年前就被许多的中国学者称道, 今天还是令人赞叹. 不过也许呢, 因为我接触的大多是countryside的人.
今晚喝的水是"Abbey Well", natural mineral water, bottled at source since 1910.
下次再继续写….
（图注）2007年，在Croscombe的George Inn里面，我吃到的英国晚餐,包括Game-Pie、旁边有餐馆主人说是用鹿肝做的菜,和Real-Ale（locally Brewed Beer，Funky-Monkey）.
======
From: He, Armstrong
Sent: 2007年6月25日 22:29
Subject: 英国的Coscombe
虽然每次都是商务舱，但还是觉得、坐大约十三个小时的飞机、颇不容易; 总要从座位上起来, 站在后面的机舱尾那里, 调整调整. 当然那里还有一些吃的东西;好在机上有很好的电影.
不容易睡着, 但飞机快到英国时, 非常磕睡, 于是沉沉睡了; 飞机降落后等了很久在机场, 大概是因为调度的原因吧; 我趁机多睡了一会儿; 当初我选择靠近过道的座位, 是为了活动方便; 我旁边的那个英国佬, 就颇不方便上厕所--尤其当我睡着的时候, 真是难为了这位绅士.
我在伦敦的泰悟士河边走了很久, 结果到中午时, 就又非常磕睡了; 于是在滑铁卢车站附近吃了一顿意大利餐, 就坐火车打道回府, 回到St Giles酒店; 公司约的车带我去Coscombe, 我在车上与司机Ray聊天片刻, 就又开始睡了, 以至下车时还是没睡醒; 白发蓝眼的女主人Ann见了我, 说: “Oh, he is so tired!”
（图注）2007年在英格兰Croscombe，房东Ann正在准备英式的家庭早餐…
在那个小村子, 我住的Barn对面是小教堂, 院子里面有一些坟墓; 在英国, 常常有这样的现象; 好在我不太介意, 照样在房间里睡得不错; 之前和房东聊天;又去George Inn吃晚餐并与那里的本地英国人们聊天; 那顿饭吃的是”Game Pie” with Real Ale called “Funky Monkey”; 在房东那里吃到一种点心叫做”FlapJack”…….
下次再继续写….
你的真诚的,
Armstrong
【2011年Armstrong的十天英国行】
图注：2011年，笔者在英国伊顿公学（Eton College）留影.
【英国期间发出的手机短信】
2011年，我一边在英国Clarks工作，一边兼职做国聿软件的事务；本文记录的2011年的十天英国行，我有日记，也有手机短信；后来我整理手机短信的时候，干脆把这些曾经发出去的短信导出来；收集成下面的文字：
"2011.09.24 04:03”, “英国矣"；-- 当时，我在伦敦希思罗机场，正在Check in.
"2011.09.24 21:46”, “所谓Jetlegs，如果不当回事，就根本不存在。呵呵。。。我今天逛 Cambridge......"
"2011.09.25 03:07”, “凌晨3点多 (也就是中国时间上午10：00多) 开始，与珠海几个软件开发的同仁们谈国聿的ITSM软件产品，直到中国时间中午他们下班；然后，上午逛Feltham,下午逛Cambridge, 现在则在Vauxhall喝Guiness"。-- 手机里面记录的中国时间的03:07；实际是当时英国时间的傍晚20：07.
"2011.09.25 22:29”, “我今天到Paddington车站，才知道这里到我住的地方Heathrow St. Giles Hotel真的挺远，而且要转车。”
"2011.09.26 02:45”, “傍晚，又到了这个叫做Street的英格兰小镇，倍感亲切，这是第五次了。到Castle Cary接我的司机Paul 认识我，说这里成了我的 second home。
"2011.09.26 03:09”, “时差肯定总有，只是人要适应。今早出去跑步，整体感觉还行。-还是押韵的。"-- 在英国的时候，我每天早晨出去跑步，顺便欣赏风景。。。附近有一个Baptist Church.
（图注）Clarks总部小镇教堂旁边的宣传品，左边是个小寓言，说明了“合作比冲突好”，右边是与Clarks公司文化有关的英国 Quaker教派。
"2011.09.27 05:13”, “今天，周围全是英国人，这样的好处是可以真正深入了解他们的个性与文化。大家下班后，聚在Wells的 Fountain Inn里面，今晚品尝了两种地道的 Real ale, doombar, 还有butcom。。。"
"2011.09.27 20:56”, “两种地道的 Real Ale, 一种是doombar, 还有一种是butcombe。。。后者的正确写法，我查到了。。。"
"2011.09.28 02:18”, “I will have dinner soon. Everything is OK here in high street now." -- 那天白天，Street Inn里面出了一点问题，警察封锁了街道。。。好在后来，晚餐之前的时候，一切很快恢复了正常。。。
"2011.09.28 03:21”, “在这Somerset的乡下，我真正理解了这些可爱的英国同事为什么不愿去大城市居住。因为这里有真正的 Easy life, 我在街上迎面碰到的任何陌生人都会向我微笑、打招呼，不分男女老幼。。。"
"2011.09.28 03:26”, “今晚试饮的两种本地 Real ale 是， BOUNTIFUL, Best Bitter 相当不错。”
"2011.09.28 17:35”, “呵呵，我的行李特别沉。。。”；-- 当时，以为天气会很冷，但是那一周，英国天气出奇的热，是当年最热的一周。
"2011.09.29 02:53”, “今天下班后，赶快买了带气垫的新款克拉克皮鞋，最高79英镑... 呵呵。。。。。。比国内的天价真是好很多。 晚餐时，饮Somerset Thatchers Cider，本地苹果酒。 今后每年收到来总部出差的邀请，我都将不再拒绝。呵呵。。”
（图注）当时，我在Clarks总部附近住的地方，就是这里，Bear Inn.
"2011.10.01 02:35”, “Bear Inn的本地晚餐，我最喜欢的是两样： Salmon fillet Keralan cod 再加半品脱的Thatchers Cider, 奋力工作了一天，犒赏犒赏自己。"
"2011.10.03 02:10”, “我今天逛 Winsor Castle, Eton College, 欣赏了很多历史和艺术； 然后又开始品尝本地 Ale, Eton的，名曰Guardsman， 我喜欢在地道的本地Inn 里面用餐，这里也是George Inn，与Croscombe那家可能是重名的吧。。。"
"2011.10.03 20:51”, “今早在 Feltham Park跑步，追逐很多海鸥，呵呵。。。颇有趣。 明天就飞回香港了，现在候机。 这里买到的PRET牌的 smoked salmon sandwich 相当不错。"
"2011.10.04 18:03”,
“就这样／就这样／ 道别了／英格兰／
我／挥一挥／衣袖／ 不带走／一丝遗憾
／ 呵／伊顿桥上／ 那如钩的／月亮／
是一个／记忆的音符／
响在／我的耳畔。。。"
-- 国泰航空的飞机，先飞回香港，然后我由香港坐船回珠海的途中，就在手机里面，自己做的小诗的部分节选。
【附录：Clarks的ITIL实施情况。以下内容是在笔者写的另外一篇新闻里面，因为与本文主题有关，所以也纳入进来】
笔者第一次实地接触ITIL/ITSM的实际应用，是2004年、在英格兰南部Somerset郡的一个小镇Street，那里是Clarks的总部。
（图注）笔者当年拍摄的、英国Clarks总部大门，上面写着“C&J Clarks”.
笔者原创的本文的内容在2009年、2010年就在网上一些媒体先后更新发表过，当时用谷歌搜索相关行业关键字例如“ITIL软件”、我的这篇文章竟然很长时间排在自然搜索结果里面的第一。
OK，下面、我们谈谈Clarks实施ITIL前后的状况（个别术语保留用英文词，一方面难于准确翻译、而且有些已经是业界公认的术语，另一方面也是尊重英国人原来专用的术语表达）：
ITIL起源于英国，作为英国公司，经过多年的ITIL实践，克拉克国际(Clarks International)的ITIL应用是非常完善的，笔者是国津软件的系统咨询师与设计师，曾于2004年亲手参与克拉克公司亚太区的这个ITIL体系与相关软件的实施项目。克拉克IT服务有一套严格的流程每时每刻都在无形地运作；例如，任何一次可预测的数据中心停电，都需要通知英国总部的Change Control, Change Control人员会将这个Change Request记录进系统. 然后总部的变更委员会(Change Committee) 会及时决定是否需要提前关闭相关的IT设备，例如Servers等等。如果因为这样的事件有什么后续的问题，相关的IT分析人员也可以方便清晰地追踪。
（图注）Clarks IT 办公室一隅
任何的配置项(Configuration Items)变更，大到升级全公司的服务器、升级物流管理软件、销售管理软件、升级数据库，小到某个用户更换了电脑或者重装了电脑，全部在ITIL软件系统里面有记录，可追踪(Trackable)。特别的变更，除了给出变更的操作办法之外，还有变更万一出了问题，如何将相关的系统恢复到原来的状态。CMDB里面清晰地定义了所有配置项(Configuration Items)之间的关联关系，所以任何的变更会引起相关的配置项的什么问题，都可以清晰地预测。所以有了这套ITIL系统，就避免了以往盲目变更带来的各种灾难性的问题，以及许多公司的IT人员往往像灭火队一样盲目应付各类不可控的突发事件(ad-hocs)的状况.
总部CMDB会定期与全球各个分支机构当地的IT人员核查IT Assets的准确性，做相关的audit。任何采购到货的IT设备，当地的IT工程师必须立即帖了 IT asset tag, 并将Tag Number通知CMDB。
又例如，所有的IT的故障呼叫，无论终端用户是通知Helpdesk解决还是直接找现场服务的工程师立即解决，Helpdesk一定会登记这条Call进入ITIL软件系统，工程师已经解决的call，也必须补报这个Call给Helpdesk.这样保证全公司所有的IT Calls都记录了并得到检查跟踪与控制，并且便于进一步分析可能存在的更深层的更本质的根源问题（Problems）。呼叫的种类大致分为Incidents, service request, Change request, project request, task, query.呼叫升级定义得也很齐全，从一线工程师，到Team Leader, 再到服务经理，到IT总监。。。等等，依次为Escalation level 1, Escalation level2, Escalation level3......除了这种“管理权限角色升级”之外，还有“技术角色升级”，一线工程师无法解决的，会升级到二线工程师、三线工程师。。。
(附注：英国人制定ISO国际标准、有个基本的思想是，用流程化管理代替“人治”，人可以不精明、不聪明，但只要按照流程体系操作就一样能合作做好事情)
（图注）我在英国Oxford拍摄到的Clarks的连锁店
公司实施ITIL系统，是由IT部门提出，通过高层管理审议决定，自上而下在全公司推行的。所有的员工都会在接受了IT经理亲自主讲的相关的流程培训之后，依据ITIL的规定按照流程来操作，例如，遇到问题第一时间向Helpdesk提出IT请求、或报IT故障，主要通过电话、Email。
借助ITIL的实施，全公司每年的IT预算更加清晰明确，也节省了大量以往IT冗员以及IT服务质量不高所造成的成本。因为有了ITIL最佳实践(Best Practice)作为指导，IT部门的人员配备也避免了很多公司在这个问题上的盲目性，IT Headcount由此降到最低，总部的五个一线Helpdesk工程师以及八个二线IT支持工程师以各自的专长应对了全球上百个分支机构每月通过ITIL软件提交上来的大约2,000个Calls，包括各地的Regional engineers不能解决的Calls。公司的IT服务请求，有大约60%到70%，由Helpdesk一线工程师立即解决。 每个月的服务报告也都有了详细的可度量的指标(measurable indicators),例如SLA achievement rates. 同时，IT部门还定期向业务部门发放问卷调查，考察用户的满意度。
(一个IT管理失败的反面例子是，2017年端午节、英国航空公司网络系统瘫痪、值机系统、票务系统都中断，官方说法是停电引起的，其实就是流程管理不足；在“信息化安全保障”方面，他们有足够的人员、技术；但缺了很重要的第三条支撑点～那就是“流程管理”、导致最终还是出了问题)
【*】国津ITSM软件，源于英国的专业学习与训练。。。
【参考附录：中文版成文之前、笔者所作的相关的英文笔记记录要点】
In 2004, Clarks China helpdesk was using ITSM system to service about 170 users in Asia. Two helpdesk engineers are doing the routine first-line jobs from Guangzhou. In Shanghai, Dongguan office, there are also on-site engineers as second-line support.
All the new IT assets will be pasted with company Asset tags once the packs are opened, and the TagNo. will be submitted to CMDB admin immediately by the local on-site engineer.
Any changes, like power outage of the server room, will be logged as a change request to a role called “change control”. Non-standard change will be assessed by change committee.
All the incidents and requests will be tracked very effectively in ITSM system. Any event is trackable in Clarks.
Every month the reports will be sent to Clarks HQ. Measurable indicators like SLA achievement rates will be included in the reports.
CI relations are well defined in the system, so that once there is a change, relevant influence to other CI’s will be well assessed.
图注：笔者的炭笔画画像，早年的一位画家朋友画的。。。